近日，新疆伊犁国民村镇银行营业部收到了一面饱含客户心意的锦旗。这面锦旗源于一场因贷款还款规则误解引发的投诉，支行工作人员以耐心、真诚与专业服务赢得客户认可的生动实践，诠释了“客户至上、温情服务”的金融初心。

3月16日，张先生夫妻贷款到期后出现逾期，对剩余待结清金额及还款规则存在误解,于是到营业部进行投诉。面对情绪焦躁的客户，营业部客户经理第一时间引导其至网点休息区，递上茶水舒缓情绪，全程耐心倾听客户的诉求与疑虑，认真记录问题。用贴心举动让客户感受到了被尊重与重视。工作人员梳理发现，此次矛盾的根源在于前期业务对接中未将逾期计息标准、扣款流程细则向客户详尽告知，信息不对称才引发了这场误会。

正视问题方能化解矛盾。网点负责人与相关工作人员向客户表达了诚挚歉意，随后拿出清晰的单据与政策文件，用通俗易懂的语言逐条细致讲解，从规则制定依据到每一笔扣款计算，耐心解答客户的所有疑问。这场持续6个小时的沟通，工作人员始终保持着耐心与专业，客户心中的疑惑逐渐解开,并主动撤销了投诉，积极配合完成了后续款项结清及相关手续办理，双方结下了如同亲人般的情谊。

此次事件让伊犁国民村镇银行更加深刻地认识到，优质的金融服务不仅需要专业的业务能力，更需要真诚的服务态度、耐心的沟通技巧。未来，伊犁国民村镇银行将始终秉持“热情服务、客户至上”的服务理念，在深耕专业业务、完善服务细节的同时，更注重与客户的有效沟通，把服务做细、做实、做暖，用更贴心、更专业、更有温度的金融服务，守护每一位客户的信任，化解每一个潜在的矛盾，做客户身边值得托付、值得信赖的“贴心银行”，让金融服务的温暖，传递到每一位客户心中。

（樊晶）

（责任编辑：李菁）