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南京社会救助:一门受理,打通“救急难”最后一公里

来源:民生周刊2019-01-08 11:16:35

距2019年元旦还有5天,南京下起了绵绵细雨,董曾澄(化名)戴着口罩走进秦淮区大光路居委会,不久前刚做完肾脏移植手术的他,身体还有些虚弱。

2013年,彼时的董曾澄刚30岁,在昆明一家IT公司从事电子商务工作,在他人眼里,他是一位风华正茂、年轻有为的帅小伙。而医院一纸诊断书却将董曾澄拉进了生命的低谷,“身患尿毒症”对他来说无疑是一次沉重的打击。

因昆明当地医疗条件所限,董曾澄只好回到家乡南京进行医治。董曾澄家庭人均收入在低保标准2倍以内,所以,董曾澄享受了南京市最低生活保障。而对于巨额的医药费用,仅凭董曾澄一家之力仍是杯水车薪。

董曾澄告诉《民生周刊》记者,2018年家庭产生的医疗费用有10余万元,其中医疗统筹减免82460.28元,民政医疗救助27920.92元。董曾澄说,因病产生的巨额医疗费用瞬间让家庭生活陷入困境,幸好政府给予了关怀和及时帮扶,生活状况才得到了缓解。

据了解,在南京还有许多像董曾澄这样,因病致贫、生活陷入困境的家庭,都得到了社区、街道、社保部门和民政局的亲切关怀和及时帮扶。

社会救助是社会温度的调节剂,南京市统筹城乡社会救助体系、完善最低生活保障制度。近年来,南京市推出的“一门受理”“一站办结”“一网联办”极大地方便了困难群众。南京市的“救急难”更是打通了社会救助服务的“最后一公里”。

效率高

2014年,南京市以栖霞区尧化街道和江宁区东山街道等为代表,抓住街镇便民服务中心建设契机,开展了社会救助受理模式改革试点工作。

其推出的“一门受理”,是对原来由民政、人社、计生、残联等部门行使的行政审批、公共服务事项进行科学整合,将具有行政服务和公共服务职责的科室集中办公,将所有社会救助服务事项集中在中心统一办理。

“一门受理”彻底打破了以往一人只负责一项工作、只办理一项业务的传统方式,经过系统培训和岗位实践,使每一名窗口人员都成为“全科社工”,熟练掌握全部社会救助政策和业务流程,能承接所有的社会救助等服务事项。

经民政部门统计,社会救助服务新探索在试点街道的实施,使其相关工作人员减少70%以上,居民办事时间节约84%以上,工作效率提升77%以上,政务服务空间节约85%以上。

当地根据地域面积及服务人口的不同情况,合理确定街镇便民服务中心的地理位置,协调交通部门,优化公交线路,确保辖区居民在15分钟左右能够到达中心办事。在一些地域面积大,人口分散的涉农街镇,根据这一要求增设2~3个便民服务点,极大地方便了办事群众。

据南京市民政局社会救助处处长顾玉娥介绍,为了提高救助服务效率,南京市在选拔全科社工上“下绣花功夫”,针对原先民政、人社、卫生、计生等各条口社工“各扫门前雪”“忙闲不均”状况,从整合人员入手,打破部门障碍、业务壁垒,在街镇层面实现“一口对外”。按“导办一口清、受理一门式、服务一条龙”要求,选拔、培训“全能化”政务服务人员,做到人人能办所有事项,提高了救助服务的效率。

有了全科社工队伍,当地还参照银行叫号服务模式,设立全科式服务窗口,困难群众刷身份证或市民卡取号后,可以到任何一个窗口办理所有部门事项,缩短等候和办理时间。

此外,全科窗口设前台和后台,前台受理后对即办件当场办理完毕。需要多部门和上级审批的事项,交由后台按程序和时限代办,困难群众可以通过网络随时查询办理进度。当地还制定了服务规范,实现了全科社工培训的制度化、常态化、优质化,为更好地提升服务效率打下了基础。

救急难

为了主动救助困难群众,强化“救急难”能力,南京市民政局进行了“一张网”排查。街道、社区、居民小组实行网格化管理,街镇、社区全体工作人员下沉网格,“划分责任田、明确责任人、落实责任事”,全面摸排、梳理、收集民生诉求,及时、主动发现责任区内群众“急难”,打通了社会救助服务“最后一公里”。

南京市民政局还提供“上门式”服务,便民服务中心“坐诊”与“出诊”相结合,提供人性化社会救助服务。如江宁区东山街道参考“赤脚医生”上门看病的模式,以街道全科业务办理系统平台为基础,开发了智能移动服务终端,让工作人员可以带着移动设备走进老百姓家中办理业务。对老弱病残孕人员,如果有需要办理的业务,可以通过电话预约,让工作人员上门办理,实现无缝对接。对网络员发现的“急难”对象,及时通过服务终端代为办理救助申请。

不仅如此,南京市栖霞区开发社会救助服务手机APP和微信公众号,实现部分服务事项的“不见面”办理,初步实现了让数据多跑路,让群众少跑腿,甚至不跑腿的社区服务新模式。

为使全科式受理形成能够推广的标准模式,南京在全市范围内提升社会救助服务水平, 2014年,栖霞区尧化街道与南京市标准化研究院合作,建立管理标准、业务标准、服务标准等标准体系。共梳理撰写了215条标准,包括基础通用标准18项、管理标准34项、业务标准134项、服务标准29项。

标准包含全科服务的定义、服务条件、人员、服务事项、服务模式、服务流程、服务要求和服务质量监督与评价。该标准体系于2014年9月份通过省级地方标准验收,2015年6月正式发布。2017年7月,通过全国首批社会管理和公共服务标准化试点终期评估。

南京市民政局局长蒋蕴翔表示,通过全科服务标准的创建和推广运用,南京市社会救助服务取得了显著成效,既培养了全科社工专业队伍,规范了救助服务行为,同时也增强了服务效能,提升了困难群众满意度。

□ 《民生周刊》记者   于海军

(责任编辑:罗芳菲)

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