镇江12333咨询中心荣膺全国人社系统优质服务窗口

“服务基层，服务发展，服务民生，让每个劳动者都有尊严的生活，这是我们从事这项工作最大的意义.”江苏省镇江市12333咨询中心负责人动情讲述着咨询员们的工作感悟。正是凭借这样的信念与追求，实干担当，镇江12333咨询中心荣获“全国人社系统2017——2019年度优质服务窗口”。

坚守为民情怀，在服务群众中树形象

“争当群众的贴心人”是该中心为民工作的主线。多年来，12333咨询中心秉持“用心倾听、真诚服务”的理念，遵循“政策解读一站式受理”和“矛盾摸排化解一体化处置”并重，在宣讲人社政策和释法说理中，推动群众满意度向前前进“1毫米”。她们树立“以法服人得人心、以案引导接地气”的思路，提升群众获得感。突出服务为本。创新“线上热线+线下指引”全程服务。对在12333热线中受理疑难问题，在线上耐心解答的同时，主动协调人社业务实体大厅会商服务提出方案，实实在在为市民解决难题。突出精益求精。创新“政策宣讲+实务解读”深度服务。12333热线在提供人社政策综合咨询服务的基础上，对群众诉求定期研判，明确专职人员与业务部门专门会商，整理出办事指引，提高为民服务工作效率。突出主动作为。创新“唱独角戏+奏合唱曲”的系统服务。12333热线不局限于自身政策咨询服务的基础功能，以提高服务质量、解决群众实际困难为宗旨，主动协调各业务办理机构，建立政策咨询到窗口办理无缝衔接机制，坚持贯彻“一站式”受理、“一个窗口”办结的理念，并建立了服务后续跟踪问效机制，确保服务质量。

聚焦主责主业，在精准履职中有作为

规范化建设对标新高度，硬实力有力度。镇江市12333咨询中心一路走来15年，一代代12333人孜孜以求、砥砺前行，工作人员从最初的5名发展到17名；话务数量从最初的每年2万跃升到现在的每年80多万；服务范围从市区覆盖到大市；服务方式从单一的电话咨询拓展为集电话、网站、两微一端新媒体、网上智能客服为一体的政务服务格局；服务内容从电话转接及简单回复拓展为政策咨询、举报投诉受理、网上来信来访办理、网络舆情监控管理等。12333更成为了集一体化协同管理、在线调度、民意研判和网络问政的平台，形成了“市县共建、网络发言、一体化建设”具有鲜明特色的“镇江模式”，交出了“年均服务80万人次，服务满意度95%以上”的时代答卷，打通了人社部门服务群众的“最后一公里”，留下了“全国12333电话咨询服务示范单位”“全国巾帼文明岗”“江苏省人社优质服务示范窗口”等一串串闪光的印记。

特色化建设对标新需求，软实力有温度。12333不断优化服务流程，提供5×7小时人工咨询服务和7×24小时自动语音服务；开通语音留言服务，自动告知回复期限，在规定的期限内解答群众咨询问题，缓解人工服务电话拔打难的问题。以全媒体咨询为目标驱动，对接“镇江智慧人社”平台，构建整合集网站、手机客户端、微信公众号等服务渠道为一体的“人社通智慧咨询”平台，12333从传统语音服务向主动推送式服务和网上“在线咨询”服务升级。目前，日均电话量在2400人次以上，每名咨询员每天要接100多个来电，人均每天接听时长达4小时以上。

牢记初心使命，在服务大局中有担当

迎难而上，负重拼搏。今年以来，市政府12345服务热线累计向市人社局12333咨询热线转办人社事项1398次。面对如此庞大的繁重任务，结果却更令人惊叹，不仅绝大多数问题得到及时妥善处置，更是收到专门感谢12333热线的表扬信就达到了24封。这些表扬信反映了市民在办理人社业务困境中，获得12333热线工作人员耐心优质帮助解除烦恼后的感激之情。

重任在肩，敢于担当。12333咨询中心加强网络舆情搜集、分析、引导，构建有效防范、安全可靠的管控机制，强化对网站、“两微一端”、论坛等网络媒体的有效管理。通过建立“网络发言人”工作机制，让互联网成为市人社部门“纳民意、集民智、解民忧”的平台。依托平台将热线、信箱、论坛、新媒体、网情研判等14项工作进行整合，建立了一支40人的联络员队伍，对社会公开承诺来件来帖2小时内回应、3个工作日内答复、疑难问题5个工作日内说明。”中心紧扣“反映即受理，受理即跟踪，件件有反馈，事事有落实”的目标，每年处理网上平台信件7万余件，回复率达100%，回访满意度达95%以上。

12333咨询中心始终把“人民群众满意不满意”作为检验工作成效的标准。为此，始终抓好业务建设这根“生命线”。坚持“每天小组讨论、每周集中学习、每月业务测试、每年外出参训”的综合能力提升机制。通过案例讲解，对接听重点问题、新政策，集中汇总讨论。贴近工作实际制定评价标准，对电话接听量、接听质量、工作纪律等进行系统考核。开展服务群众满意度调查和测评，形成12333服务质量评价群众反馈机制。近年来，一大批获得“镇江市技术能手”“镇江市五一技术标兵”“镇江市劳动人事争议调解员业务能手”称号的专家级咨询员不断涌现，为新时代镇江12333事业的高质量发展提供了更为坚实的基础。（李红根 丁佳敏）