音视频网站史上最大力度整改！腾讯视频、喜马拉雅等11家音视频网站被约谈，涉嫌九大恶劣问题！

近年来，随着经济的不断发展，侵害消费者权益的事件也层出不穷，各行业消费乱象不容忽视。其中，各视频网站为了抢占流量资源、获得更大盈利，更是“吃香难看”！

2019年12月12日，腾讯视频和爱奇艺在热播剧《庆余年》中推出超前点播政策，一时引起轩然大波。随后，有律师@逻格斯logics向深圳市南山区人民法院起诉腾讯视频，要求确认《腾讯视频超级影视VIP会员服务协议》下的多项条款无效，并赔偿原告经济损失500元。据最新消息了解，4月16日@逻格斯logics表示收到法官来电，告知两条信息，一是受疫情影响，本案将采用网上开庭的方式审理，二是腾讯方面要求延期，因为需要更多的时间举证。截至目前，该案仍没有完成最终裁决。

如果说2019年是视频平台“超前点播”试水年，那么2020年则是“超前点播”常态化之年。此前，腾讯视频还曾公开表示，2020年将更有计划性、科学性的升级付费超前点播服务。

即便这种观影模式受到广大观众声讨、吐槽，“超前点播”的费用和普及率仍是一路飙升。从《陈情令》、《庆余年》到近期的《枕上书》，超前点播的价格已经到了3元/集，全剧总价在70元左右，引发了很多网友的议论。越来越多的视频网站采取各种花式“超前点播”的方式让观众眼花缭乱，购买了会员服务的消费者如果需要“更多服务”，还需付费变成vvip，且成为vvip先必须付费成为vip。

有网友表示，自己购买了视频网站会员后，理应拥有会员的权益，付费超前点播这种形式侵害了自己的合法权益。在黑猫投诉平台上，“腾讯视频”的投诉量高达800余条，但对于消费者的投诉，腾讯视频还未作出回应。

受疫情影响，视频网站的市场寒冬似乎会持续更长时间。同时，越来越多不规范的经营行为也越来越严重地侵害着消费者。

4月8日，浙江省消费者权益保护委员会（以下简称：浙江消保委）根据前期对爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频和哔哩哔哩九大视频平台，以及喜马拉雅和蜻蜓FM两大音频平台的会员消费体验结果，对这11家平台进行约谈，并提出了九个方面的整改意见。

九个方面  整改意见

据了解，浙江消保委指出的九大问题分别是：

1. 广告特权描述不清，涉嫌虚假宣传。浙江消保委明确提出禁止使用“免广告”、“跳广告”等容易误导消费者的绝对性宣传语；类似开屏广告等窗口，应在显著位置设置关闭键，确保一键关闭；会员权益中，以明确的、简单的方式描述广告特权，并以显著方式提示消费者。

2. 自动续费扣款未提醒。浙江消保委要求网站在会员自动续费到期前3日内通过有效方式提醒消费者即将扣费，并得到消费者同意才能扣款。

3. 默认勾选自动续费，开通容易取消难。浙江消保委建议有关网站取消默认勾选；不得通过技术手段引导消费者选择平台推荐选项，对选择项实现单页全显功能；设置一键开通服务时设置一键取消服务。

4. 增设收费项目。浙江消保委表示有关视、音频网站应采取有效措施，切实解决多项收费、多头收费等“吃相难看”问题，确保会员服务透明、公平、诚信。

5. 购买的付费节目不能全屏观看。浙江消保委提出经营者应按合同内容全面履行义务，否则应担责。

6. 信息收集授权形同虚设。浙江消保委提出除国家法律法规规定的范围外，不得强制获取消费者个人信息；收集时应向消费者明示收集内容和使用范围。

7. 充值金额固定，退余额渠道不通畅，且充值余额安卓、iOS客户端不通用。浙江消保委要求网站向消费者提供可自由选择充值金额的渠道，使消费者所购买的项目和充值金额可以相互匹配；同时切实保障消费者的财产权和公平交易权，以显著的方式向消费者明示充值余额退款渠道，确保账户余额可及时退回。

8. 部分视、音频网站中对安卓、iOS消费者同片不同价，涉嫌价格歧视。浙江消保委表示各平台不得在价格上歧视消费者，进行区别对待，应保证消费者购买的服务价格一致。

9. 个别App内广告导向“微商”，且客服无法提供相应证明文件。浙江消保委提出应建立、健全互联网广告业务的承接登记、审核、档案管理制度；完善售后服务，为消费者提供便捷的投诉渠道。

浙江消保委副秘书长韩志斌表示，希望各视频、音频网站在4月17日前向浙江消保委提交整改方案及整改进度表，并认真落实。对于不积极整改的相关视、音频网站，浙江消保委将继续予以关注，并采取相应措施。

对此，喜马拉雅、腾讯视频和芒果TV在会上均回应称已着手整改相关问题，保障消费者权益。截至4月17日，11家视频、音频网站先后向浙江省消保委发来整改回复函，就浙江消保委约谈会中提到的相关问题进行了相应整改。

1、开屏广告等窗口将以显著方式提醒手动跳过

针对广告特权描述不清问题，11家视音频网站表示已全面修改宣传页面，不再使用“免广告”、“跳广告”、“去广告”等绝对性描述宣传用语；类似开屏广告等窗口，会以显著方式提醒消费者可手动跳过；同时进一步界定会员广告权益，明确告知消费者所享有的广告特权范围。

2、自动续费扣款将主动提醒

就自动续费扣款未提醒问题，11家视音频网站表示购买连续包月、包季、包年的消费者，将在扣费前通过发送站内消息、手机短信、微信等形式，主动提醒用户即将扣费。其中，PP视频表示将进一步优化站内消息提示并设置醒目标识；蜻蜓FM表示向消费者发出多渠道多频次的扣费信息，分别是提前3天通过站内消息的方式告知消费者，提前1-2天通过手机短信的方式告知消费者；哔哩哔哩表示将通过站内信，短信提前告知消费者即将扣费，同时对负责短信下发的供应商进行重点检查，防止出现短信推送不及时、到达率低等问题。

3、将取消默认自动续费功能

关于默认勾选自动续费问题，多家视音频网站表示将取消默认自动续费功能；同时主动告知消费者详细退订流程，消费者可根据不同支付渠道按照相对于的规则可立即退订。其中安卓系统的消费者可在相关页面通过退订入口随时取消；喜马拉雅，爱奇艺，蜻蜓FM，优酷ios系统的消费者可采取快链跳转的形式取消自动续费；腾讯视频会员可在微信公众号随时关闭自动续费；若消费者仍存在不清楚的部分，可随时咨询客服来处理。

此外，根据企业反馈，部分条款是由于手机操作系统不同造成的价格差异、退费难等问题。11家视频、音频网站表示今后将进一步优化服务流程，确保及时响应和解决消费者的反馈。

针对上述视频、音频网站的整改回复，浙江消保委将提请法律专业委员会对相关网站的整改措施进行研讨、审议。涉及第三方渠道收费等问题，浙江消保委将进行进一步调查。此外，针对企业整改的问题，浙江消保委也将组织消费维权义工进行体验调查，监督整改落实情况。

（来源：“人民名品”微信公众号，主编：马海涛，责任编辑：唐晓彤）