来源:民生网2021-11-18 17:50:45
近日,欧莱雅安瓶面膜因“双11”直播间预售价比后续现货贵出66%,欧莱雅遭到大量消费者投诉,#欧莱雅安瓶面膜退差价#、#欧莱雅被指虚假宣传#、#欧莱雅回应李佳琦薇娅暂停合作#等相关话题多次冲上社交平台热搜。据黑猫投诉平台显示,截至11月18日上午11时,集体投诉量达到26901条。
事件起因要追溯到10月20日,李佳琦、薇娅等主播在直播里带货了一款欧莱雅的安瓶面膜,欧莱雅官方微博曾在13、14日连续两天发文表示,其是“全年(打折)最大力度”,共计50片的面膜售价为429元。
而据观察者网消息,对于李佳琦10月20日直播销售的安瓶面膜,官方曾宣称是“全年最大力度”,双十一当天该表述则被删除。目前,这则微博已不再显示。
然而,不少消费者发现,11月1日-3日期间,欧莱雅发放了大量“满999-200”的优惠券,消费者使用该券后,购买50片同款面膜仅需257.7元。
此外,不少网友反映,退差价遭到客服拒绝,如办理退货重新下单,还要买家自行承担运费。但也有网友发帖称成功退了差价。这种不同待遇更激化了消费者和品牌之间的矛盾。由于退差价不成,一些网友在欧莱雅的直播间刷屏讨公道,也被直播间禁言。
对此,11月16日,欧莱雅方面回复称:经了解,此次出现部分消费者以低于直播间到手价拍下商品,是因为叠加使用了多种平台和店铺的优惠,享受这些优惠是需要凑单达到一定总价格门槛,同时平台系统会自动将符合条件的优惠平摊到活动商品上才能达到。
另据《北京商报》报道,11月17日,一名欧莱雅官方旗舰店客服回应消费者退差价的需求时,直言:“李佳琦说是低价就是低价的吗,李佳琦也是个打工人而已,他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”该客服还称,小红书上称可以退差价的说法均为“造谣”。
针对欧莱雅安瓶面膜价差的质疑,11月17日晚间,李佳琦与薇娅的直播间先后发布声明称,已与欧莱雅进行多轮协商,仍未得到明确解决方案。欧莱雅品牌方表示将在24小时内拿出解决方案。若24小时后仍未给出合理的解决方案,薇娅直播间、李佳琦直播间将对消费者进行相应补偿。在此事得到妥善解决之前,李佳琦和薇娅直播间将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。
最新消息显示,11月18日凌晨2时许,欧莱雅就面膜事件发布致歉声明,称经初步调查,此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品,是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠。对于此次因过于繁琐复杂的销售机制给消费者带来的困扰,深表歉意。公司正和相关政府部门紧密合作,对事件进行全面、详尽的调查,将在保障所有相关消费者利益的前提下,提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。
其实早在“双11”前夕,中国消费者协会便曾发文提醒提醒消费者不可迷信“双11”的所谓“价格优势”。
华东政法大学教授董春华认为,欧莱雅官方曾在微博宣传中承诺:李佳琦直播间预售的该款面膜是“全年最大力度”的价格优惠,但在后续的旗舰店直播时给出了更优惠的价格。“这明显违背了先前承诺,构成了虚假宣传。”她指出,依据《消费者权益保护法》第22条,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,不得作虚假或者引人误解的宣传。此处“等信息”可做扩大解释以包含商品价格的虚假宣传。
她还表示,依据《消费者权益保护法》第45条,因经营者虚假宣传遭受损害,消费者可要求经营者赔偿。根据《消费者权益保护法》第56条第(六)款,对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的,工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。
“因欧莱雅违背‘全年最大力度’的承诺,给接受预售的消费者造成损害,欧莱雅应对该些消费者一视同仁,为高价预售的消费者退还差价,为自己违背承诺买单。”董春华表示,消费者要求退还差价的合理要求如遭到拒绝,可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉,或者向人民法院提起诉讼。
(宋子涵)