中消协公布《2021年全国消协组织受理投诉情况》：直播带货仍需规范

1月28日，中国消费者协会公布了《2021年全国消协组织受理投诉情况》，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%。其中，经营性互联网服务投诉量排在首位，高达63730件，同比增长6.77%。

中消协在分析2021年投诉时表示:“伴随新业态、新模式、新政策的出现,消费维权形势也发生较大变化。”突出表现之一是商业新模式带来维权新热点。以直播带货为例,直播带货因其互动性等特点成为网络购物的重要方式，因主播进入门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益行为时有发生，消费者投诉的主要问题有七点：

一、商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。

二、虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“跳楼价”，实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构；还有的主播编造虚假剧情卖惨带货。

三、售后服务难保障。退换货难，拒不承担售后责任。

四、最优价格有水分。比如，主播宣称其销售的商品是全网最低价，但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。

五、部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。

六、一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者。

七、部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度低，未能帮助消费者维权，致使消费者维权受阻。

例如，2021年1月1日，消费者吴女士在直播平台观看某主播的翡翠手镯直播带货，购买了1只定制手镯，总价38906元。1月4日，商家通知吴女士成品已出，将视频照片发送给吴女士。吴女士观看后认为成品后的翡翠颜色和透明度与当时主播推销时描述大不相符，于是协商退货但被商家以“定制产品无质量问题不予退换”为由拒绝，吴女士拒绝收货后多次协商无果，遂向浙江省绍兴市诸暨市消费者权益保护委员会进行投诉。经调解，双方各退一步，商家扣除2000元定制费用后给消费者退款36906元。

中消协表示，《消费者权益保护法》《电子商务法》《广告法》《网络直播营销管理办法（试行）》等法律法规对网络销售行为作出了明确规制，相关经营主体应履行法定义务和责任。

针对以上投诉，中消协建议：

一、直播营销平台要强化审核管理义务。加强对直播间运营者、平台内经营者的主体信息披露，防止设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管。

二、直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度，采取有力措施制止虚假宣传、卖惨诱购、假冒伪劣、低俗、辱骂等侵权行为，积极协助消费者维权。

主播、直播营销人员应当尊重广大消费者，加强行为规范，讲品味讲格调讲责任，在营销过程中向社会传递正确的价值观，营造诚信健康的消费氛围，促进网络经济良性发展。

（王志远）