坚守秩序和底线，电商才能健康长远发展

2月28日，抖音电商官方发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》（下称《报告》）。抖音电商认为坚信有秩序有底线的生态，才是面向长期发展的健康生态。2022年将一如既往聚焦用户需求，完善治理体系、升级治理能力，切实保障消费者的合法权益。

《报告》指出抖音电商始终秉持“认真做电商”初心，坚持追求有质量的GMV。为打造优质内容生态，发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》，推出内容质量分级标准，搭建内容生态多元识别体系。平台内容质量大为改观。通过升级技术、加强检测和专项治理，平台对商品和商家进行全面管控，购物环境得到优化。同时，客服水平不断加强，物流能力持续改善，消费者满意度明显提升。

规则制定的目的是为电商消费者和内容消费者负责，提供好内容、好商品。在电商经营过程中，因涉及到商品的宣传推广，所以平台规则也应遵守着广告法的规则。目前，电商平台仍存在着如下问题：1、虚假宣传。指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。具体的表现对商品参数进行不实描述、超范围宣传，包含过于夸大商品效果、给商品强加其没有的效果或没有被科学验证的效果等。2、诱骗秒杀。指宣传“低价秒杀”、“免费送”等福利信息诱骗用户参与“秒杀”互动，直播间常见的引导用户刷“拍了”、“想要”、“666”、“报名”等与介绍商品无关联的无意义评论；还有要求用户“点赞XX下”的行为。3、产品前后效果对比。指在产品宣传时向消费者展示使用前后的效果对比图，误导消费者下单的行为。例如内容中宣传了使用祛痘产品的前后效果对比等等问题。截至2021年12月23日，平台共处罚违规创作者97.1万人，其中百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限。平台整体电商内容质量有了明显改观。

由于网购的常态化、持续化发展也促进了电商客服职业的应运而生，人力成本的逐年增加催生了客服外包这个行业。由于外包客服对于此产品了解不足、认知不多，在回答顾客问题的时候不能及时有效的进行答复。为保证回复时效性，进行大量的无效回答，致使部分顾客无法得到有用的产品知识。商品经常出现错发、漏发、快递速度较慢、有瑕疵等问题。因此，提升消费者购物体验，对客服团队进行体系化建设，成立客服专项技能组就显得格外重要。

而且目前我国电子商务还处在初级发展阶段，电子商务与物流之问相互依赖、相互促进的关系还没有在社会上得到普遍的认识。因此，人们在着眼电子商务高速发展的同时，却不重视物流配送系统的升级完善，从而出现物流配送系统落后，不能与电子商务良好结合。

我国大多数物流配送企业是在传统的企业机制上发展起来的，物流服务内容还停留在仓储、运输层面上，能够提供综合性服务的物流配送企业还很少。物流配送中心建设发展比较缓慢，专业化操作水平不高，导致了物流配送效率低下。各平台应自建仓储，实施一手订单自配的形式，减少配送不及时，给客户送错货，忘记送货或者无法送货等等让商家与客户皆不满意的现象。

打造优质内容生态，完善内容治理体系、严抓商品商家管理，持续净化购物环境、提升服务消费者能力，保障消费者权益是各个电商平台都应该关注的点，只有完善平台规则、加强监管力度、惩治违规行为，坚信有秩序有底线的生态，才能让我国电商行业逐步合法合规，是面向长期发展的健康生态。

素材来源：

《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》，2022.2.28

《电商内容创作规范》，2021.10.13

简析电商客服普遍存在的问题及相应对策，2021.3.13

电商物流存在的问题及对策，2019.5.18

（王志远）