最高法规范网络纠纷案件 鼓励消费者维护自身合法权益

我国数字经济发展迅速，网络消费已经成为大众基本的消费方式。发展不平衡、不规范、不充分等问题关系人民群众的切身利益，网络经济治理水平有待提高。2022年3月2日，最高人民法院举行新闻发布会，发布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《规定 》），对于网购中的痛点和顽疾问题，司法解释打出了组合拳，通过几个方面进行规制。

完善七日无理由退货制度，加强消费者售后权益保障。消费者一般采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，容易冲动消费。《中华人民共和国消费者权益保护法》提出，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊等商品除外。消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度，同时明确，法律另有规定的除外。

这也直指很多消费者的痛点：有些商品不拆封验看，根本不知道有无质量问题，但商家表示，一旦拆封就不退。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中第七条指出：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品可以不适用七日无理由退货规定。第三十一条规定：未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的将以《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚。

坚持合法性审查，规范网络消费格式条款。《规定》第1条对于“签收商品即视为认可商品质量合格”“经营者享有单方解释权或者最终解释权”等实践中常见的不公平不合理的格式条款进行了列举，并明确有上述内容的格式条款依法认定无效。

由于快递员和消费者的工作内容不同，许多快递普遍采取快递柜、代收点投放的模式，上门投递的相对较少，商品在消费者还没有核验甚至没有拿到时，快递就已经完成了签收。当消费者拆开快递发现有质量问题想要退换货时，部分商家却以“签收即视为商品质量合格”为由百般推脱，拒不退换，这种行为明显是不合理的。司法解释明确规定，有关“签收商品即视为认可质量符合约定”的格式条款无效。

明确奖品、赠品、换购商品问题，规范网络促销行为。在网上买东西，经常会附赠一些赠品、奖品，有些商品是消费者用优惠券或者积分换购，或者以较低价格换购，这些属于商家的一种促销手段。电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，消费者主张电子商务经营者承担赔偿责任，电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，人民法院不予支持。

从《消费者权益保护法》的角度来讲，获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利。即使是附赠品、奖品，也应当具备合格、合等级、合约定的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒的产品。事实上，商家用于促销的赠品大多也计入销售成本中。因此，赠品实际上也是商家用于销售的产品，应当受到《消费者权益保护法》及《产品质量法》的约束。给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。因产品质量问题造成消费者人身、财产损失的，销售者对消费者承担赔偿损失。

明确经营者赔偿承诺要遵守，解决乱承诺、承诺不落实的问题。实践中，商家有时候会作出“假一赔十”等高于法定赔偿标准的承诺，这些承诺对于消费者的消费决策也会产生影响。消费者收到商品后发现存在假冒伪劣等损害消费者合法权益的情形时，商家又拒绝履行承诺。对此，司法解释明确，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持，切实维护消费者合法权益。

现实生活中，侵害消费者合法权益现象频发，导致产生诸多网络消费纠纷，引发社会各界关注，最高人民法院出台的《规定》为网络经济健康持续发展提供有力司法服务和保障。广大消费者应及时深入学习这一司法解释，维护好自身合法权益。

参考来源：《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》

（王志远）