上海利园酒店人：做最美的抗疫逆行者

疫情让上海按下了“暂停键”，昔日热闹繁荣的景象不再。从封控第一天起，上海利园国际大酒店总经理徐宏就用微信群公告、微信会议和现场动员等多种方式开展紧急动员，召集所有在店员工投入抗疫行动。酒店中层干部、基层员工迅速应征而动，冲锋在前，用实际行动谱写了一曲最美的抗“疫”之歌。

一个传播力极强的病毒怕不怕？

给客人准备出门证、核查客人的健康码、把物资搬运到客房门口、联系120救护车……已经连轴转了41天的大堂经理文新豪是酒店抗疫队伍的一员，他每天工作超过12小时，体力严重透支，但上班时间一到，他又立刻精神抖擞地工作了起来。

“真要问我怕不怕病毒，怎么会不怕呢，我也是凡人，也会感冒生病，但我除了是一名利园酒店的员工外，还是一名光荣的‘金钥匙’。‘金钥匙’的服务理念就是‘先利人、后利己、用心极致，在客人的感动与惊喜中寻找富有的人生’。在个人安危与服务理念之间我选择后者，我要用实际行动践行‘金钥匙’的服务理念。”文新豪说。

值得一提的是酒店的志愿者团队。在疫情暴发阶段，由于政府人手紧张，酒店抗疫工作就全部落到酒店的志愿者服务队身上。虽然他们的防疫知识、防疫经验不足，但仍坚持每天组织几百人做核酸检测、收发抗原试剂，登记检查结果、转运阳性客人。“职责所在，我们没有退缩的理由！”志愿者队长、人事总监杜宇哲朴实的话语，代表了全体志愿者的心声。

酒店房务部员工是与客人接触最多的，在抗疫期间，她们冒着被病毒感染的风险，一直为客人提供各类不间断的客房服务，甚至在得知客人被确诊为“阳性”后仍然打扫他们的房间。

酒店工程总监罗元带领安全维修保障组确保了抗疫期间酒店的正常运转，在酒店出现“阳性”病例后，克服对病毒的恐惧，和同事们一起进入房间协助转运“阳性”病例。已在酒店办理离职手续的前工程部员工何晨波，毅然加入志愿者服务队，每天冲锋在前，包括转运“阳性”病例。

酒店在抗疫过程中，共出现8位“阳性”客人（方舱医院员工及医护均未统计在内），利园酒店的志愿者利用义无反顾地按政府的要求为这些客人做核酸检测、分发和收集抗原试剂盒、协助转运“阳性”病例去隔离点。

是什么驱动着他们在疫情面前毫不退缩？“因为我心中有着‘客人是酒店中重要的人，他们是亲人，是家人，是被呵护、被感动、被惊喜的对象’价值观和经营使命，因为我们要做上海最有人情味的酒店！”这是利园人的回答。

徐宏在动员时说：“要参与抗疫就有被传染的风险。如果怕了，可以退出；不怕的，参与酒店抗疫及服务工作。”结果，没有一个员工表示退出，大家都说：“如果我们都‘躺平’了，客人怎么办？当我的亲人、家人遇到这样的事，我就会这样做！即使被感染也绝不当抗疫工作的逃兵！”

一场与病毒作战的战争难不难？

早上6时多，蒲靖的手机就响了，来自商办、街道、派出所的任务和要求同时下达，而这样的状态经常会持续到次日的凌晨。作为酒店与政府对接工作的总协调人，房务总监的蒲靖在抗疫期间负责所有对外协调的事宜。事情急，任务重，蒲靖不分白天黑夜地守着手机，日复一日地坚持着。她积极协调各个部门，安排方舱医院的“白衣天使”和抗疫一线政府抗疫人员入住酒店，并发动资源组织团购，联系订餐、跑腿等业务，为客人解忧。

因酒店客房数较多，上级主管部门也曾多次征用酒店的客房给医护人员、街道工作人员及志愿者入住。如何在保障酒店住客安全的同时，又能给抗疫人员一个良好的住宿环境？“我反复与多方联系，一个个打电话、发微信，经过不懈努力，终于克服种种困难，将问题圆满解决了。”蒲靖自豪地说。

林侃，酒店WOW服务俱乐部经理，是封控期间居家工作的员工。他克服远程办公的不便，通过建立的“微信管家群”做好客人在店期间的各种需求的收集，并尽力在第一时间解决。他还坚持为客人做好“心理按摩”服务，陪伴客人渡过最艰难的时期，让住店的客人享受到“上海最有人情味的服务”。

员工们的全心全意付出，让住店客人由衷感谢：林侃在帮助行动不便的客人安排上门核酸检测后，收到了客人写有“特殊关爱、铭记于心、全民抗疫、感恩有你”的锦旗；文新豪在冒着被感染的风险陪同需要在封控期间回国的法国客人去医院做核酸检测后，客人鞠躬致谢；酒店采购主管薛莲在多次帮助伊朗客人采购并运送物资后，客人通过微信发来感谢的信息：“Peter，你是我真正的朋友，你们酒店是个充满爱的地方，我要把我们的照片和这段难忘的经历告诉我的国家和我的所有朋友，上海GOOD！利园GOOD！”

一项前所未有的挑战累不累？

利园酒店抗疫期间最多时在住265间客房，456位客人，67位员工。在封控期间，每人每天都要做核酸和抗原检测，每天发放抗原试剂，收集测试结果。同时还要保证住店客人就医和日常生活不断、不乱，保证客人生活物资的消毒与配送。这是一项前所未有的挑战。但利园人不说累，不怕苦，迎难而上，争做对客服务的急先锋。此时，酒店留守人员还不到平常人数的一半，只有40%。

“我所在的部门是酒店的二线保障部门，主要服务于一线部门。封控开始后，我主动申请加入酒店的志愿者服务队，走到抗疫一线。现在我不仅要服务酒店内部，还要直接面对客人的各类需求。我撸起袖子、甩开膀子，尽我最大的努力保障各类生活物资的采购不受影响。”薛莲说。在封控期间，薛莲作为采购主管多次组织客人急需的新鲜蔬菜、肉、蛋以及病患客人所需的新鲜高VC水果、鸭蛋、鲜活淡水鱼等物资的采购，抚平了封控情况下客人的焦虑。

在这场战疫中，涌现了一批最美“逆行者”：担负现场总指挥，保证酒店正常运作，身先士卒冲到抗疫一线的驻店经理叶坤；想尽一切办法，为酒店筹集、发放生活物资的生活保障组组长财务总监陶萍；响应号召放弃在家隔离，自愿来到酒店为同事做饭的员工餐厅厨师朱玉德、钱文培；义无反顾到酒店坚守方舱医院隔离楼层，晚上只能打地铺的保安部员工张超、张凯……他们都在各自岗位上，以不一样的工作姿态发光发热，努力为客人提供满意加惊喜的服务。

徐宏总经理还清晰记得，4月17日，酒店接到市文化和旅游局紧急通知，入住酒店的第一批方舱医院工作人员需要立即换防给徐汇区大华医院医护人员。“此属紧急用房，限时完成。”

军令如山倒。再难也得上。“由于大部分员工居家抗疫，留守人员加上主管及新入职的员工总共只有罗冬芳、王巧玲、王秀琴、郭凤珍、黄为珍、金颖等6名客房部人员，短时间要清洁出128间房几乎成为一件不可能的事。更难的是这些楼层是与酒店分开的隔离楼层，里面已经出现几起阳性病例。所以，不仅存在人手缺乏问题，更关键的是打扫这些客房还需要勇气。”徐宏回忆道。

面对难题，酒店管理层与全体留守员工一起，全员突击打扫客房。当日，酒店召开誓师大会，说明情况，分配任务。总经理身先士卒，带头当场穿上防护服，进入隔离楼层，参与到“抢房”工作之中。管理层做了榜样，志愿者队伍也赶来支援，随后，普通员工也齐齐动手。

“无论是文员、工程师，还是前台接待或是保安员，没有一个掉链子的，全部投入到‘抢房’任务中。在政府相关人员帮助下，终于限时完成任务，让‘白衣天使’顺利入住。那天，酒店还在大堂举行了简洁的欢迎仪式，感谢‘白衣天使’的辛勤付出，并在客房中为他们赠送了水果。上天眷顾，这次‘抢房’行动没有一人感染。”徐宏总经理万分感慨。

酒店驻店经理叶坤也感叹：“人生可以是平平无奇的，也可以是轰轰烈烈的，对于出生在和平年代的我们，第一次经历如此重大的‘战疫’，虽然经验不足，但我们有着团结一心的信念，钢铁般的意志，一定会打出一场漂亮的大上海保卫战。上海加油！利园加油！”

(作者：倪怡雯 特约记者 丁宁 )