山东菏泽：“手机视频办医保”推动服务流程再造

为破解“网办掌办”沟通难等问题题，纵深推进医保服务数字化改革，菏泽市在2022年5月推出“手机视频办医保”系统，通过打造视频连线、一屏联审、在线办理的医保服务新模式，实现“数据多跑路、群众少跑腿、一次就办好”，有效满足群众“足不出户”办理医保业务需求，切实解决外出务工人员异地办事难题。

截止到2022年7月菏泽市已在一级以上定点医疗机构建成可视化医保便民服务站225家，市县区建设医保工作站12家，日均办件量达2000件次，受益群众逾28万人次。

打破审核层级壁垒，提升服务效能

一是权限下沉“就近办”。按照“应放必放、能放尽放”的原则，菏泽市医保部门梳理参保登记、信息查询、异地就医备案、门诊慢特病和门诊“两病”办理等12项县区级以上职能，下沉至覆盖全市167个乡镇街道的225家可视化医保便民服务站，可满足群众95%以上的医保服务需求。

二是快速审核“即时办”。菏泽市医保部门将12项服务职能的最终审核权限下放至基层后，对于符合办理条件的业务，以电子签章形式予以审核同意，实现了即来即办、快速审核、当场办结。对原本需要7天才能完成的门诊慢特病资格确认与备案业务，现在只需参保群众上传诊断明确、文图清晰的申请资料，即可当场确认并在信息后台标注，即时享受医保待遇。

三是四方连线“互动办”。以数字化手段赋能医保服务提质增效，以可视化便民服务站为载体，通过委托运营商开发微信延伸功能，使手机端、PC端进行互联互通，建成“手机视频办医保”服务系统。与此同时，打破市、县、乡三级医保部门固有的沟通协作模式，创新建立“可视化医保便民服务站、市县区医保工作站、后台审批人员、参保群众”四方视频连线机制，实现“面对面”咨询、个性化指导、“管家式”帮办，有效解决业务办理过程中遇到的疑难问题，为群众提供随处可办、简单易办、高效便捷的线上医保服务。

拓展视频技术应用，推动流程再造

一是在线申报审核“一章确认”。群众在申报材料齐全的情况下，将材料拍照上传“手机视频办医保”系统，等待服务站点视频连线后，由工作人员当面沟通对接、当场审核材料，审核通过后使用电子签章予以确认，从系统内可展示带有电子签章的各项凭证，无需再跑到医保业务大厅盖章确认，实现了业务咨询、受理、审核、办理的“一条龙”线上服务，压减申报材料20%、审批时限80%，大幅减少群众跑腿时间，切实提高办事效率。

二是远程多跨协同“一屏联审”。优化升级视频服务系统，搭载用户鉴别、信息记忆、排队提醒、录制回放等特色功能，可同时容纳九人在线视频会话，并通过后台查询群众是否下载、何时呼叫系统，实现精准化、高效化、智能化服务。根据群众实际需要，全市医保工作站、便民服务站均可实现纵向、横向连通，压缩到同一个工作平面、同一个网络时空中，打造“视频连线、一屏联审”的多跨协同应用场景。

三是服务质量水平“一键评价”。群众办理完成业务后，可通过系统评价功能对工作人员的办事效率、便利程度、流程规范、服务态度等方面进行满意度评价。自服务推出以来，已接受评价2.3万条，满意度达99.7%。不仅如此，评价结果还会纳入考核，对已办结的“差评”进行电话回访核实，确保整改到位，倒逼工作人员主动接受监督、自觉提升服务水平。

严格过程监督管理，增强服务保障

一是加强身份认证管理。强化首次认证身份识别管理，“手机视频办医保”系统以公益身份与微信后台连接，群众信息与微信智能化进行绑定，首次使用系统办理业务时，通过上传身份证、人脸识别进行实名认证，确保参保信息准确、办理过程无误。系统设置地图位置显示功能，对呼入人员位置进行准确判断，有效排除任意呼叫、干扰服务秩序等不文明行为。

二是加强过程监督管理。菏泽市对医保服务事项办理全流程进行“闭环式”精准监督管理，升级系统监控功能，设置实时监控录像、实时连线督导、岗位离开提醒等功能，人员离岗五分钟后台就会发出提醒消息，全面了解掌握人员在岗、业务办理、遵章守纪等情况，确保工作人员受监督、有戒惧、守纪律。另外，通过定期调度通报机制，对各县区系统办件量、注册率、使用率、培训次数等进行周调度、周通报，提高系统使用质效。

三是加强安全运行管理。健全完善管理运行规章制度，制定《可视化便民服务站管理暂行办法》等文件，设立专责机构，配备专兼职工作人员674名，负责可视化便民服务体系建设与管理，常态化关注平台运行情况，及时协调解决有关问题。加强应急联动机制建设，强化与系统运营维护单位的协作配合，制定突发事件应急预案，提升风险隐患防范化解能力，保障系统安全稳定运行。

破解“网办掌办”难题，推动数字政府建设

一是推动“网办掌办”升级“视频办”。目前，各地各部门现有“网办掌办”移动终端，虽然方便了群众办事，但也存在能申报不能审批、能咨询无法互动，以及材料是否齐全等“网办掌办”沟通难的问题，尤其是办一些政策性较强的事项，群众少不了“多跑腿”。引入视频技术后，群众“足不出户”即可与经办人员“面对面”交流咨询、拍照上传材料、在线审批签章，能最大范围实现服务事项的“网办掌办”。

二是改造办事大厅服务窗口，实现“零接触”业务办理。在疫情防控常态化的背景下，通过手机视频会议模式能轻松实现“零接触”“不见面”审批，减轻了审批过程中防疫压力，现有的各地政务服务大厅和后方科室，只需经过几个月的可视化设备改造提升，就能迅速兼容视频审批系统，具备线上线下立体服务能力。

三是完善各类热线电话通信服务功能。现有的“12345”“110”等热线电话和报警电话，多兴起于20世纪80年代，是伴随着个人电话的广泛使用发展起来的。随着信息技术不断升级，智能手机日渐普及，政务服务领域有望成为视频技术新的数字化应用场景。通过完善视频连线、人脸识别、位置显示等功能，政务服务和服务热线的作用得到更加充分发挥，这些都将对推动数字政府建设，起到示范引领作用。

新冠肺炎疫情期间，菏泽市“手机视频办医保”充分发挥了其“零接触”“面对面”办理医保业务功能，使办事群众“足不出户”就能体会到医保服务带来的幸福感、安全感、获得感。但是受开发应用时间短、技术不十分完善、对经办人员综合素质要求高等因素的影响，“手机视频办医保”还有很长的路要走。下一步，菏泽市还将不断采取加强医保服务人员培训、拓展业务服务范围、完善技术开发应用等措施，使“手机视频办医保”真正成为百姓办事与医保服务的“连心桥”，真正实现服务百姓“零距离”，切实创新树立起医保为民服务“菏泽品牌”。