“4C”帮你化解舆情危机

今年10月，国内某知名体育品牌公司因其设计产品被质疑酷似当年日军军服，饱受网民批评。舆情爆发后，该公司高管非但没有第一时间作出合理解释，承认产品设计缺陷，并向国人致歉，相反还搬出一推理由怒怼网民，导致网上舆论哗然，骂声四起，公司形象严重受损，股票大跌。此案例告诉我们，网络时代舆情风险时刻伴随，无论你是谁，无论你的公司有多牛，都有可能因为个人的不当言行或企业的失当举措，引发网络炒作，导致负面危机。其实遭遇危机并不可怕，可怕的是不能冷静客观、快捷高效地应对处置舆情危机。那么，对于自身有错的网络舆情，该如何主动化解，尽快修复形象呢？老宅建议，以下“4C”法不妨一试。

第一个“C"：承认错误。无风不起浪，摊上负面舆情大多都是有原因的，不论大小，只要是自己有错在先，就该有认错的勇气。化解这类舆情首要的就是第一时间回应网民，老实认错。太多的案例证明，这样做是赢得网民谅解的前提和基础。有理不打认错人，古来如此。第二个“C"：诚恳道歉。既然有错且已认错，那么主动道歉理应做到。只要态度真诚，言词恳切，一定能得到绝大多数网民的认同与接纳。今年发生在杭州西湖的移柳事件非常典型。在舆情汹涌时，地方主要领导提及应对，召开专门会议，认错道歉，请求原谅，同时当即整改，把移走的柳树重新植回原处，此举赢得网上一片点赞，负面指责转化为正面叫好。第三个“C"：澄清事实。认错和道歉，并不是揽下所有问题、接受所有非议。对于网上不实的传言甚至虚假谣言，解释和辩白还是必须的，否则岂不成了“背锅侠”“冤大头”。在取得网民谅解的基础上，对被误解错解的事情作出澄清，让真相大白也必须坚持，这也是对自己的最有效保护。第四个“C"：诚意整改。舆情处置必须坚持网上网下同步推进原则，光说不练，言行不一，是过不了关的。线下问题及时解决，整改措施落实到位，是上策。只有看得见摸得着的整改成效，才是最终化危为机的“公关利器”。

（作者：老宅）