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撑起心中那把红伞

来源:民生周刊2023-03-06 14:41:15

下着小雨的周末,我环抱着孩子和他走进一本名叫《雨伞树》的童话书里。我们看见熊猫兄妹瓜瓜和丫丫共打着一把红雨伞,伞虽然很旧很旧,但是这把红雨伞曾为他们遮风挡雨,兄妹俩与红伞已经成了好朋友。有一天忽然一阵大风,伞破了。熊猫妈妈觉得买一把新的花雨伞不好吗?小伙伴不解瓜瓜和丫丫为什么要执着于一根没有用的烂木头?但是你想过吗,藏在那物件背后其实是一段情,一段雨中感受过的安全、平静、愉悦……

读完这本书后,突然想起曾经办理过的一件信访事项。

郭某网上反映,在村里进行卫生大整治活动时,拆除了家门口的葡萄架,要求处理。从投诉内容看这个信访件没有什么办理难度,但转送当地后,信访人却一直在反复投诉。

经了解,原来那葡萄架是郭某父亲生前搭起来的,一家人经常在葡萄架下吃饭、聊天。到了秋天,孩子们仰着脖踮着脚从架子上够下来一颗颗饱满的果实塞进嘴里,回头满足的一笑给全家人带来了很多欢乐。可是村里说拆就拆,不打招呼。当信访人听到村干部想简单赔偿几百块钱了事时,他内心是拒绝的,当又因拒绝赔偿而被村干部定义为“难缠户”后,他更恼怒了,能好好说的话也不想说了,能坐下来谈的问题也不想谈了。

直到有一名工作人员在与其谈话时不经意说,“我特别理解你,我家也有一棵早年栽的核桃树,突然被家人因为挡了日头砍了,心里真真儿难受了好几天”。听到这句话,信访人的眼睛突然亮了,也打开了话匣子。他觉得终于有人理解他了,和赔偿金额无关,他要的是理解和尊重,要的是一句真诚的道歉。

感人的童话故事和真实发生的投诉事项,都让我想到了一个词——共情。共情就是站在他人的立场、感知他人的感受,然后设身处地来看待问题,它不是同情,不是惋惜别人的不幸,而是与他人产生共鸣,开启更深层次交流的大门。但在我们生活工作中,很多人不注重共情力的培养运用,导致出现了很多问题,诸如孩子觉得父母管理严格难以沟通,领导觉得下属放任自我不服从管理,恋人认为自己的付出没有得到同等的回应等,都是共情能力缺乏的表现。

倾听群众呼声,关心群众疾苦,解决群众急难愁盼是我们信访工作的目标。那么,作为最基层的乡镇(街道)综治中心、矛盾调解中心等组织,又该如何运用共情力呢?

面对群众首先要做到“我愿意听你说”。不评判,不打断,不揣测,静静地倾听。这其实是一个很好的共情态度,因为沉默是金,共情绝不是让你去表  演,去操纵对方,而是为了更好地去理解对方,从而拉近心与心的距离,让沟通和交流顺利地进行下去。当群众放下偏见与戒备敞开心扉的时候,再表达出“我很理解你”。把自己的听后感和想法反馈给对方,当信访人感受到了我们对他的接纳和尊重后,循循善诱地改变群众的不正确认识,让他与你产生同频共振,跟着你的节奏,沿着正确导向去建立合理的心理预期。当对方在沟通中渐渐信任你了,是时候拍拍胸脯说“我来帮你解决”。运用化解成功的相似案例,以案说法进行剖析,让信访人根据案例对自己的诉求重新思考并定位,共同厘清问题根源及诉求合理部分,然后用群众接受的语言诠释法理、用群众信服的方法去解决问题,真正实现“事心双解”。

共情,简言之就是最大限度地去感同身受,如果将其很好地运用在我们信访工作中,信访人会真切地感受到温暖,会为调解初次信访开个好头,也能为信访积案化解找到突破口。让我们一起用共情力在群众心头撑起一把遮阳避雨的“红雨伞”。

(□ 杨小妮)

(责任编辑:罗芳菲)

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