探究泰康之家高品质医养服务“金字招牌” 促进银发经济高质量发展

近日，国务院办公厅印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》(以下简称《意见》)，这也是我国首个以“银发经济”命名的政策文件，聚焦4个方面内容，重点推出26项具体举措。根据《意见》的总体要求，未来，我国要着力培育高精尖产品和高品质服务模式，让老年人共享发展成果、安享幸福晚年，不断实现人民对美好生活的向往。

作为目前我国最大的高品质医养连锁机构之一，泰康之家经过多年的探索发展，无论是其成功的创新商业模式，还是全国大规模连锁布局，亦或是活力养老、医养结合、智慧养老、安宁疗护等具体服务实践，泰康之家都走在了行业的前列，不仅成为我国高品质医养服务的一块“金字招牌”，也积极促进了银发经济高质量发展。

全国34城连锁布局 搭建服务品质管理体系“1124”框架

《意见》中明确提出，要进一步扩大养老产品供给，提升服务质量水平，加快银发经济规模化、标准化、集群化、品牌化发展，重点培育银发经济领域龙头企业，支持连锁化、集团化发展。

作为以大规模、全功能、国际标准而著称的全国连锁型高品质医养服务品牌，泰康之家目前已经在长三角、京津冀、粤港澳大湾区、西南等重点区域“集群式”布局了34个城市39个项目，其中19城20家社区投入运营，入住居民快速突破了11000人，受到了全国各地长辈的一致青睐和选择。

此外，根据《意见》要求，要大力开展高标准领航行动，在养老服务等领域开展标准化试点。泰康之家2023年在全国有7家养老社区陆续投入运营，在服务持续承压的情况下，泰康之家养老社区全业态满意度、净推荐值却稳定上升，获得市场和客户高度认可，泰康之家是如何在20家运营社区落实高品质的服务呢？

事实上，在标准化服务体系建设方面，泰康之家早在2018年就与中国标准化研究院建立了合作关系，按照《养老服务标准体系建设指南》等政策要求，积极探索建立符合国家标准的企业级服务标准体系。如今，泰康之家通过从建标、贯标到强标等一系列动作，已经整合形成了通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准3大类、37子类、共计237项企业服务和管理标准，并成功入选“2022年度国家级服务标准化试点项目”，也为国内连锁化养老服务企业探索出了一条可复制的标准化体系建设模式。

一直以来，服务品质是泰康之家保持长期稳定的核心竞争力。历经9年多的探索实践，泰康之家通过不断对服务品质工作体系的优化和创新，2023年重磅推出“服务品质2.0”版本，并成功搭建了服务品质管理体系“1124”框架：即1个治理结构——成立泰康之家服务品质管理委员会；1个服务文化——覆盖医养康宁各个业态；2支核心队伍——管家团队和护理师团队；4个支撑体系——标准化体系、赋能体系、评价体系、荣誉体系；以此通过对服务品质工作的有效治理与持续提升，打造泰康之家“金字招牌”。

科技+养老 积极探索升级智慧医养实践

值得一提的是，此次《意见》中对智慧养老产业发展也提出了具体要求：“推进新一代信息技术在机构养老等场景集成应用，鼓励利用虚拟现实等技术，开展老年用品和服务展示体验。”其实，在积极探索智慧医养实践方面，泰康之家一直致力于通过数据驱动，以信息化、数字化、智慧化手段为支撑，重点打造“泰乐智慧养老云平台”“数字人+社区大脑”“智能设备+机器人”三位一体的智慧医养服务体系。

“小泰小泰，今天天气怎么样？”“小泰小泰，今天中午餐厅吃什么？”“小泰小泰，呼叫线上家医”……这是泰康之家·燕园三期居民冯阿姨与“小泰智能音箱”的日常对话，也是泰康居民“拥抱”智慧享老的一个缩影。现在冯阿姨的每天都是从“小泰，早上好”的招呼开始的，她说，小泰音箱的出现“改变了我的认知，丰富了我的生活”。 2023年9月，泰康之家发布了全新升级打造的“智慧社区”产品体系，重点推出“智慧管家”和“智慧运营”两大核心产品。

泰康之家助理总裁兼首席运营官张惠丰介绍，“智慧管家”紧紧围绕社区长辈的实际享老需求，以小泰智能音箱为核心产品，为长辈提供全方位、线上线下相结合的7*24小时服务，涵盖了安全、健康、餐饮、居住、文娱、社交、运动、公益八大核心场景，30余项服务。

“长辈们在身体不适、出现跌倒等情况下，可以一呼触发社区紧急救助流程，与长辈居室内的拉绳报警装置互为补充。长辈有健康问题时，可随时呼叫线上家医进行视频问诊。长辈在生活中需要帮助时，线上管家随时提供生活协助。截至目前，“智慧管家”在燕园三期已经发放200余台，日均用户活跃率81%，日均使用时长达70分钟，总语音交互达到了1.8万次，日均语音交互超200次，“营养美食”“体征录入”“一周活动”等特色功能模块深受老年居民欢迎。

积极推进医养结合、安宁疗护等创新实践

健康是享老的基础。当前我们已经进入长寿时代，人人带病长期生存将成为新常态，如何保障老年人的健康享老问题？《意见》也明确给出了发展方向：“优化老年健康服务。加快建设康复医院、安宁疗护机构，鼓励拓展医养结合服务，推动建设老年友善医疗机构。”

作为医养结合的创新实践者，泰康之家通过“一个社区、一家医院”模式，在社区内配建康复医院，让“医养结合”的理念在物理距离上得到了完美呈现，居民在家门口就能享受到触手可及的高品质医疗保健服务，有效解决了“在医院不能养老，在家不能看病”的传统难题，这也是泰康之家一直以来深受全国各地长辈青睐的最重要因素之一。

截至目前，泰康之家已经在全国投入运营了13家康复医院，其中12家康复医院已纳入医保定点医疗机构。医院普遍以老年医学为核心，以康复医学为特色，以健康管理为重点，为长辈提供“预防-临床诊疗-老年康复”等连续性的整合型医疗健康服务。不仅如此，每家康复医院背后还将链接整个泰康大健康生态体系。泰康在全国布局的五大医学中心、160余家口腔专科诊所等医疗专家资源都将成为居民的坚强后盾，提供全方位多层次的医疗保障支持。

此外，泰康近年来也在积极推进安宁疗护事业发展。作为泰康提供医养康宁全生命周期服务的重要一环，泰康安宁疗护创新打造了一个独特的模式——结合养康特有的长链条系统照护服务生态基础，建立起集合缓和医疗、舒适照护、人文关怀一体化的临终关怀专业化服务。不到3年时间里，泰康安宁疗护项目便实现全国9城落地运营，共计投入运营床位87张，累计服务患者近千例，逐步探索出了一条具有中国特色的安宁疗护发展之路。

发展银发经济是中国式现代化建设的重要支撑，也是增进民生福祉积极应对人口老龄化战略的重要举措。作为国家大民生工程核心骨干企业，泰康表示，要坚持用市场经济的方式和方法，通过将虚拟的保险与实体的医养康宁服务相结合的强大服务体系，为推动长寿时代银发经济高质量发展贡献“泰康方案”。

(郭伟莹)