2014年十大突发危机经典应对

当前，我国正处转型变革期，各类社会矛盾浮出水面，2014年与政府相关的突发危机事件时有发生，网络舆情有所升温，并不断出现新的传播形式和传播规律。在此，对2014年的突发案例进行简要回顾，选取十件具有典型意义的案例进行剖析，总结各级政府的成功应对经验，从而增强各级政府危机应对的能力和舆论引导能力，进一步完善公共运行机制，为打造治理型政府提供有益帮助。

我们以人民网舆情监测室危机案例库中的案例为选取对象，结合当下互联网热点话题趋势，从中选取官员形象、医患矛盾、环保话题、突发灾害、教育话题、拆迁补偿、官民关系、重大生产事故等几方面的案例，进行点评分析，希冀从中得出一二结论，以飨读者。

案例：浙江奉化塌楼事件

2014年4月4日8时45分，浙江省宁波奉化市锦屏街道居敬小区29幢居民住宅楼西侧房子发生坍塌。

点评：奉化塌楼事件发生于4月4日上午9时，当天，官方共发布微博30条，最后一条微博发布于23点07分。从发布频率来看，平均间隔不超过30分钟就发布一条信息，对人员救助、政府补助等信息做实时播报，从而牢牢把握住微博平台上信息发布主动权，最大程度上扼杀谣言的产生。此外，微博信息发布人性化、温情化，拉近与网友距离。@奉化发布的微博写道，“今晚对许多奉化人来说都将会是一个不眠之夜。愿逝者安息，伤者早日康复！”简单文字中，包含着情感温度，在一定程度上缓解普通网友对官方不满情绪，从而减少微博等自媒体平台上因突发事件而产生的躁动不安。

应对技巧：

案例：威海“5.29”里口山区域火灾事件

2014年5月29日下午3时，威海市里口山区域发生火灾，火借风势迅速蔓延，火线一度达7000米，火势汹涌，浓烟弥漫。火灾发生后，经7200余人和5架直升机奋力扑救，于6月1日11时04分全部扑灭,过火面积约47公顷。同时，威海市委宣传部立即启动了应急预案，按照《威海市突发事件新闻发布应急预案》要求，在市委、市政府的统一指挥下，快速进行信息的发布，对舆论进行积极引导。

点评：在地震、森林火灾、泥石流等大的突发灾害发生后，信息的及时发布成为舆论引导不可或缺的一部分。威海“5.29”里口山区域火灾发生后，威海市官方利用@威海发布、当地新闻网站、电台和电视台直播节目等平台，在最短时间内实现火灾信息的全媒介发布。该举措让当地民众在最短时间内掌握信息，避免了因为信息不对称造成社会恐慌情绪蔓延。火灾发生的三天时间里，当地媒体、微博微信等媒介一直不间断发布火情通告、疏散预警、物资供应、交通提醒等信息，广大市民在公众知情、信息透明的情况下，一方面在行动上积极支持灭火救灾工作，另一方面在言论上对官方救援工作给予充分理解、肯定和支持，网上涌现出大量正能量博文和贴子，打破了以往突发灾害发后民众对政府的一贯舆论质疑。

应对技巧：

案例：福鼎副市长之子殴打机乘人员事件

2014年10月29日，在河北航空重庆到温州的航班上，郑姓男子不听安全员劝阻，起飞后两分钟爬升关键阶段某旅客开机，并对安全员多次进行辱骂及推搡，同时该男子称自己是福建省福鼎市市长儿子，让自己父亲报复当班安全员和证人们。

点评：福鼎市副市长之子“殴打”飞机安全员事件爆料两天后舆情态势得以快速下滑，与郑敬国副市长的有效回应有着直接关系。郑副市长在简单的回应高中，表达出尊重媒体监督，承认儿子打人事实，主动向受害人致歉，并以父亲的身份，表达痛心之感，容易获得同理心，最后表明儿子已满23周岁，应该对自己的行为负责，实现有效责任切割，郑副市长的这些回应较好地照顾了各方情绪，从而妥善化解了此次危机。

应对技巧：

例：甘肃兰州自来水苯含量超标事件

2014年4月11日上午，有媒体报道兰州自来水苯含量严重超标，引发兰州市当地自来水危机。

点评：全媒体环境下，信息实现电视、广播、报纸、互联网等多渠道传播。自来水苯超标事件发生后，兰州市政府在应对危机前提提出：每两个小时通过电视、广播、手机、微博、微信等方式，向广大市民和全社会发布水污染事故应急处置的进展情况。兰州政府通过多种手段实现信息发布与市民的无缝对接，最大限度满足市民对一手信息的需求，避免恐慌情绪蔓延。截止到事发第四天，兰州市政府已召开三次新闻发布会，通过微博、短信平台向全市发布公告、微博信息80余条，展现出当地政府较好的媒体使用意识。

应对技巧：

案例：哈理工MBA招生作弊事件

2015年1月12日上午媒体报道硕士研究生全国统考中哈尔滨理工大学MBA考点出现通讯工具作弊事件，引发舆论关注。

点评：哈理工副校长赵洪的回应比较有效。首先不推卸责任，积极坦陈“校方附有责任”，继而对事件造成的负面影响表示歉意，树立起负责任形象。继而表示要深刻检查和反省，给人以“悔过自新”的印象。接下来对涉事负责人停职处分，积极切割责任，把事件的影响限定在MBA学院范围之内，并未上升至哈理工整个大学层面，这样就尽最大限度降低了事件影响范围。最后的配合调查、严肃问责等表达出校方对此事的处理态度和决心，进一步向网友释放善意，为危机的化解铺平了道路。

应对技巧：

案例：吉林幼儿园“喂药”事件

3月13日11时，吉林市高新区芳林幼儿园发生家长聚集，对幼儿园擅自给幼儿服用药品讨要说法。

点评：在“喂药”事件中，幼儿园的小朋友是受害一方，政府的危机处置一定要照顾好此受害群体。从官方的处置来看，一方面在当地儿童医院开设绿色通道，为事件所在幼儿园的小朋友进行免费体检，并组织专业医生对体检结果进行分析，从身体上给孩子和家长一交代；另一方面，妥善解决小朋友的后续幼儿园教育问题，由教育局从全市公办幼儿园抽调经验丰富的保教人员，对涉事幼儿园进驻监管。通过两方面解决了家长最核心的利益诉求，从而较快化解舆论危机。

应对技巧：

案例：广东博罗县民众因垃圾焚烧厂聚集事件

2014年9月13日上午9点，广州惠州市博罗县爆发了一场反对建焚烧厂的游行，上千名博罗县市民举着 “爱我博罗，拒绝垃圾”等横幅当街游行反对建造垃圾焚烧厂。

点评：2014年发生多起因为修建垃圾焚烧厂而引发的群体事件，以杭州和广东博罗县传播面最广，对比杭州市和博罗县发生的这两起因垃圾焚烧厂导致的群体事件，官方的处置有一个明显不同之处，博罗县官方在线上对事件进行回应后，主动联系利益相关人，对谣言中声称“已经动工”的地址进行实地走访，眼见为实，用事实说话，更能获信于民。

应对技巧：

事件：云南晋宁征地冲突事件

10月14日，昆明市晋宁县晋城泛亚工业品商贸物流中心项目施工过程中，发生企业施工人员与富有村部分村民冲突事件，致8死18伤。

点评：通过媒体报道可以看到政府部门和负责人在回应时，采取了积极回应态度，强调要依法调查，并未对事件有任何回避情绪。随后昆明市长走访看望死者家属、与40余名村民进行座谈，表明依法依规、公平公正处置的鲜明态度等善后工作进展有序，传递了官方态度，安抚了民心。

应对技巧：

案例：江苏昆山工厂爆炸事故

2014年8月2日7时37分许，江苏省昆山市开发区中荣金属制品有限公司汽车轮毂拋光车间在生产过程中发生爆炸。截至8月6日已经造成75人死亡，185人受伤。

点评：面对危机，昆山当地公安、消防、安监等直接相关部门积极发声，同时潜在相关的环保等部门及时行动，所有部门主动联合发声形成矩阵，避免单一、被动发声形成的不信任感。爆炸发生后，周边居民对可能造成的环境污染有所担忧，江苏省环保厅快速对爆炸地区周边空气、水源进行实时监测，并主动发声，告知并未污染，从而消除周边居民隐忧，避免了舆情进一步升级的部分潜在因素。

应对技巧：

案例：河南新郑强拆事件

8月 8日凌晨12点许，河南新郑市龙湖镇张红伟夫妇被十几名陌生人强制带到移除墓地呆了4个多小时，两人回家时却发现家已变成废墟。

点评：官方在此次拆迁过程中实施的补偿标准是690元每平方米，而被拆迁户张红伟坚持的补偿标准是5000元左右每平方米，被拆迁户所要求的标准超出官方心理承受。面对此情况，官方选择把当地普通民众的补偿标准和被拆迁户张红伟要求的补偿标准告知媒体和网友，大体提及两者的7倍关系，让网民自己去做情感上的判断，从而避免了官方被动局面。

应对技巧：