四川巴中市巴州区：创新群众诉求大起底 蹚出基层治理新路子

编者按：12月14日，由《民生周刊》杂志社主办的第三届城乡社区高质量发展论坛在人民日报社新媒体大厦举办。本届论坛以“坚持共建共治共享，推进社会治理现代化”为主题，就基层治理的先进经验和创新模式展开交流、研讨、推广。以下为四川省巴中市巴州区委常委、宣传部部长罗福荣在论坛上的分享交流。

四川省巴中市巴州区委常委、宣传部部长罗福荣

巴中位于四川省东北部，这里山清、水秀、人美、根红，不仅红色底蕴深厚，更有着独特的城市魅力。巴州区，作为中心主城区，辖22个乡镇（街道），296个村（社区），人口71万。近年来，随着城乡建设迈入“快车道”，巴州区和很多地方一样，也沉积了不少发展中的短板和问题。本届区委、区政府认真落实习近平总书记关于坚持和发展新时代“枫桥经验”重要指示精神，积极践行“人民至上”理念，从2021年开展“市民诉求大起底”，到2022年深化拓展“群众诉求大起底”，通过“主动捞、闭环管、长效治”三步法，构建起“全链条”诉求解决机制。2021年以来，全区累计打捞有效诉求48488个，化解47591个，总体化解率98.2%，信访总量、纪检信访量、网络舆情量实现大幅下降。

诉求大起底换来了民生大改善、实现了治理大提升。从修建安置还房108万平方米，到整体搬迁以街代市的8个农贸市场；从化解陈年进京到省信访积案，到设立服务专员帮办代办民生实事50余万件；从建成南池艺术广场，到为70多个产业基地找到新主人；从南坝滨河路全线贯通，到晏阳初大桥“堵点”顺利打通；从架起曾口人行“民心桥”，到铺就20年来反映强烈的场镇“顺心路”……有破有立，有拆有建，有改有治，发展中的一些管理难题、痛点问题得到根本解决。

主动捞：别让小事变大事

要捞就要真打捞。“大起底”就是不怕揭短亮丑、不怕惹火烧身，来一次全面“问诊”，引导和鼓励市民讲不满、谈意见、提建议，让潜在的各种矛盾和问题显现出来。

（一）整合资源搭建平台。创新构建“三级联动”工作体系。成立由区委书记、区长为双组长的领导小组，统筹协调全区资源；探索“区委主导、纪委主督、政法主推、信访主抓、辖区主办”的工作模式，协调解决跨部门难题；构建区、乡、村三级实体化服务平台，分别成立群众诉求综合服务中心、快处中心和快处站，实现诉求收集、分类、交办、督办全流程“一站式”办理。

（二）多元方式收集诉求。按照“找得到、摸得准、捞得全”的要求，通过蹲点调研“挖”、线上扫码“采”、设置信箱“收”、发放问卷“征”、组织群众“提”、入户走访“谈”等形式，让干部走下去、诉求汇上来，全覆盖打捞群众“急”“忧”“盼”突出问题，实现群众声音无死角、诉求收集零遗漏。

（三）精准甄别梳理分类。首先，由村（社区）干部、网格员组成初审小组进行第一轮筛选，重点剔除重复投诉、虚假信息等无效诉求。其次，乡镇（街道）层面组建复核专班进行二次研判，区分合理、部分合理和不合理诉求。最后，再将有效诉求分流至村（社区）、乡镇（街道）、区级部门等相关责任主体。

闭环管：流程管控无死角

为确保群众诉求件件有回音、事事有着落，我们创新构建“责任链条+流程管控”双保险机制，形成了从定责、建账、化解到建档的全过程闭环管理。

（一）分级定责压实担子。按照“小事村上办、难事乡镇担、大事区里管”的原则，明确村（社区）负责民生微事项即知即办，乡镇（街道）统筹解决区域性问题，区级部门牵头处置专业性难题，杜绝层层签转、推诿扯皮，真正实现诉求办理“件件有人管、事事有回音”。

（二）分层建账精细管理。动态建立区、乡、村三级台账，实行清单式管理，区级层面建立“总台账”，对全区诉求进行统一编码、分类标注；乡镇（街道）建立“分台账”，按村（社区）设置子目录，实行“一村一档”；村（社区）建立“微台账”，将诉求细化到具体网格和责任人。

（三）分类化解高效处置。对咨询类诉求实行“即接即答”；建议类诉求纳入“民生智囊库”，15个工作日内反馈采纳情况；求决类诉求建立“一人一策”跟踪台账，20个工作日内办结并公示结果；投诉类诉求启动“纪检+信访”双督办模式，30个工作日内完成调查处理并公开答复。

（四）分项建档强化监督。所有诉求办结销号时，严格执行“四方会签”制度，形成“诉求人确认办理结果、办理人说明处置过程、分管领导审核程序合规、主要领导签字背书”的四级审核体系，确保源头可追溯、过程有记录、效果能检验。

长效治：根治顽疾不反弹

基层治理重在常态长效。如何避免“旧账还了、新账又来”？为根治城市治理中“按下葫芦浮起瓢”的顽疾，我们建立了一系列长效机制，真正实现了“解决一个问题、完善一套机制、治理一片区域”的治理效能跃升。

（一）建立定期会商制。区级层面建立“群众诉求大起底”联席会议制度，区委书记、区长定期召开专题会议，重点研究跨区域、跨领域的复杂诉求。区委政法委、区信访局建立“月调度会”机制，动态跟踪诉求办理进度，对超期未办结事项启动预警督办。重大疑难问题提交区党政联席会议集体决策，形成治理合力。

（二）实行报账验靶制。创新推出“报账验靶”双轨督查机制，实行“周报月结”动态管理，每周五前由区群众诉求综合服务中心收集汇总各单位诉求化解进度、解决方案等佐证材料；同时，由区纪委监委、目标绩效中心组成专项督查组，采取“四不两直”方式开展实地核查，并通过电视台、新媒体跟踪暗访报道，确保“账实相符、靶心不偏”。

（三）实施榜单管理制。建立化诉求解成效“红黑榜”，每月根据诉求办结率、群众满意率、按期整改率等核心指标，对全区所有单位进行综合排名。对化解工作较好的单位列入“红榜”，进度滞后的列入“黑榜”，榜单结果与年度绩效考核、干部选拔任用深度绑定。

（四）推行集中约谈制。建立“红黄”预警约谈机制，对诉求办结率低、群众满意率低、重信重访率高的实行“黄灯”预警；对存在数据造假、虚假办结等行为的单位进行“红灯”警示，约谈单位主要负责人并限期整改，形成“约谈一个、警示一片”的震慑效应。

群众诉求大起底的背后，是一颗勇敢而真诚的心，它源自巴山儿女骨子里浸润着的“智勇坚定、排难创新、团结奋斗、不胜不休”的红军十六字训词和新时代城市精神。在城乡社区高质量发展的新征程上，我们期待与更多的有识之士携手前行，共享发展新机遇，共谱发展新篇章！

（《民生周刊》记者罗燕  整理）