陕西旬邑：12345热线架起“连心桥” 民生温度守护群众期盼

今年以来，陕西省咸阳市旬邑县紧扣全省深化“三个年”活动部署，以全面提升“三服务”工作质效为抓手，将12345政务服务便民热线作为密切联系群众、优化营商环境、夯实基层治理的重要纽带。

通过健全制度机制、优化办理流程、提升响应效能，持续擦亮便民服务品牌，用有速度、有力度、有温度的热线服务，守护民生期盼、提升治理精度，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。

健全机制强保障，打造高效便民“总客服”。围绕服务群众、服务企业、服务基层“三服务”工作要求，旬邑县高位统筹、系统推进12345热线平台规范化建设，构建起分级负责、三级督办、闭环处置的工作体系，严格落实7×24小时全天候值守、AB岗轮值、即收即派、全程跟踪督办等制度，确保群众诉求有人接、有人管、有结果。

创新推行分级负责、接诉即办、会商推进、结果运用“四项机制”，常态化开展业务培训和能力提升，推动热线办理更加规范、专业、高效。

今年以来，旬邑县12345热线平台累计受理各类群众诉求工单2000余件，实现办结率、群众满意度双100%。

接诉即办解民忧，当好民生实事“解忧员”。始终把群众急难愁盼放在心上，聚焦水电暖气供应、道路交通出行、小区物业管理、校园周边安全、消费权益维护等高频民生事项，坚持第一时间转办、第一时间处置、第一时间反馈。

针对不动产权登记、小区充电设施建设、农村民生保障等重点难点问题，实行清单化管理、项目化推进、分级式督办，联合相关职能部门深入一线现场办公、跟踪问效，切实把群众的“烦心事”“揪心事”办成“顺心事”“放心事”，用实干实效回应群众期盼。

协同联动聚合力，织密基层治理“保障网”。立足县域治理现代化建设需求，不断强化部门协同、上下联动、条块融合，健全完善疑难诉求会商研判、复杂事项联合办理、办理结果专题送阅等工作机制，凝聚起为民服务强大合力。

充分运用热线大数据分析研判，精准梳理民生诉求热点、基层治理短板、行业突出问题，为县委、县政府科学决策、精准施策提供有力数据支撑，推动政务服务从“被动接诉”向“主动治理”转变、从“接诉即办”向“未诉先谋”升级。

今年以来，旬邑县先后两次举行热线工作专题推进会，聚焦小区物业、产权登记、民生保障等群众关切问题，集中协调处置疑难工单60余件，有效破解一批治理堵点难点。

（田立阳 刘亚妮 王亚梅）