领导干部谈民生｜理顺管理体系 办好民生实事

徐忠辉

北京市昌平区霍营街道华龙苑南里小区，道路干净通畅，车辆有序停放，曾经无人看管的边角绿地成了居民闲暇歇脚的小花园。

很难想象，这座建成于1995年的大型老旧家属院，几年前还深陷“一个小区，三家物业”的困局：公共设施坏了互相推诿，绿地荒了无人打理，居民有诉求不知道该找谁。

改造后的华龙苑南里小区

面对这一沉甸甸的民生考题，霍营街道聚焦群众急难愁盼，妥善处置长期累积的历史遗留问题，以务实举措回应居民对安稳宜居生活的期盼。

直面历史问题   重构社区治理架构

华龙苑南里共有30栋住宅楼、2128户居民，常住人口约6500人。受早年分单位建设的历史因素影响，小区被3家物业公司分片管辖，管理边界模糊，甚至同一栋楼不同单元归属的物业都不一样。

由于权责划分不清，公共路面破损，各家物业相互推诿；绿化带杂草丛生，日常管护长期缺位；监控、基础照明等公共设施出现故障，始终无法明确责任主体。3家物业收费标准各不相同，服务水平参差不齐。不少居民觉得花钱得不到相应服务，缴费意愿持续走低，物业费收缴率长期不足30%，物业运营压力增大、服务动力不足，陷入治理恶性循环，居民诉求常年居高不下。

借着第一轮回天行动计划的政策东风，华龙苑南里小区被列入昌平区第一批老旧小区综合整治项目。属地投入1.2亿元，完成楼体保温、管线更新、道路翻修等硬件改造工程。小区整体面貌焕然一新，但多头管理的结构性问题没有根除，整治成果难以长效保持。2023年，3家物业公司先后撤出，数千户居民的居住保障面临缺口。

简单更换物业无法根治深层矛盾，霍营街道坚持以民生需求为核心，从管理机制层面系统破题，组建专项工作专班，搭建起街道统筹、社区牵头、业委会主导、居民广泛参与的治理体系。

社区党组织主动向前，把党员骨干、楼门长、热心居民充实到业委会，让熟悉小区情况、真心愿意为邻里办事的人站出来。老旧小区矛盾盘根错节，不少居民对物业整合心存顾虑，担心整合后生活受到影响。工作人员下沉到楼栋，网格工作人员、楼门代表上门入户，到居民家中听想法、讲政策，微信群里随时答疑，把居民的顾虑一条条摆上台面，解释清楚。同时，社区联动辖区共建单位，做居民思想疏导工作。

华龙苑南里小区开展“情暖邻里节 服务零距离”活动。

改革全过程严守法律程序，聘请法律顾问全程把关。社区组织3次业主大会，依法完成原物业解聘、业委会换届、新物业选聘，所有方案、合同全部公开公示，每一步都接受全体居民监督。充分尊重每一户居民的话语权，用程序公正换取群众信任，为统一管理打下坚实基础。

抓实平稳交接   落地民生保障举措

为规避物业交替期间出现服务空当、管理缺位问题，霍营街道坚持稳字当头，提前梳理风险隐患，制定详细交接预案，设置6个月服务过渡期，配套便民保障措施，平稳推进管理模式更新升级。

在街道全程监督下，新老物业逐项核对公共设施、档案台账、资产资料，逐项清点、逐项移交，不漏一项、不留隐患。今年5月，华龙苑南里正式结束“三家分治”局面，实现一个物业、一套标准统一管理，民生问题处置更加规范高效，治理成效显著提升。

从诉求数据变化可以清晰看到治理转变，2024年、2025年小区全年诉求量为361件、369件，问题投诉常年高位运行。今年1至8月，小区有效诉求工单234件，较2025年同期下降4.88%，工单总量稳步回落，长期高发的投诉态势得到有效扭转。

高频诉求治理成效尤为明显。2025年，小区来电3次及以上高频投诉号码共计23个，是小区治理的重点难点。经过持续精准化解，今年1至8月仅剩余3个号码维持高频状态，其余20个高频诉求源头全部清零，高频诉求人员诉求化解率达87.0%，反复投诉、重复访问题大幅减少。

同时，小区投诉覆盖面持续收窄，居民诉求从以往的54类缩减至29类。老旧小区改造遗留问题、充电桩纠纷、群租房乱象、快递投递投诉、房屋裂纹争议等高发问题大幅减少或基本清零。基础设施管护水平显著提升，道路破损诉求在2025年同比下降69.8%的基础上，2026年再度下降56.3%，路面养护、设施维保实现常态化、标准化。

新物业公司进驻后，补齐了安防短板，新增72个监控摄像头，更新150套公共消防设施，升级小区出入口道闸。停车治理实现历史性突破，针对居民反映强烈的停车难题，集中清理82辆长期占用车位的废旧车辆，充分利用有限停车空间，停车秩序明显好转，停车费收缴率提升至97%。

“以前小区问题太多，路坏没人修、车位抢着停，有点问题不知道找谁，只能打投诉电话。现在不一样了，有人管、管得细，很多老问题慢慢都消失了。”居民王阿姨感慨道。

统一管理带来的改变，体现在园区环境、日常服务、问题处置的方方面面，让居民真切感受到居住品质的提升。

健全监管机制   巩固治理成效

物业统一只是第一步，能不能长久维持好，是居民最关心的。霍营街道建立社区、业委会、包片工作队常态化会商督导机制，定期巡查物业服务现场，对照问题清单跟踪整改。针对老旧小区的复杂实际，对物业开展陪伴式指导，帮助工作人员熟悉小区情况，把服务做细做实。

在专业物业服务之外，社区充分调动居民力量。利用小区闲置边角空地，发动居民一起动手，打造20余处共享花园，大家共同制定管护约定，自己的家园共同守护。专业物业管大面，居民参与补细节，双向发力推动居住环境持续向好。

着眼于群众对美好生活的更高期待，霍营街道计划投入530万元推进“一环三核多点”城市更新项目，完善慢行步道、休闲活动场地，补齐便民配套，持续改善居住条件，不断满足居民的现实需求。

“现在家门口干净整洁，遇事有人回应、件件有着落，住在小区更安心、更舒心。”不少居民对小区近年来的变化给予肯定。持续向好的治理成效，切实提升了居民的居住获得感。

华龙苑南里的改变，不是简单的环境整治提升，而是直面老旧小区历史遗留难题、持续深化基层治理、做实民生服务的系统性实践。小区治理的每一项推进、每一处变化，出发点都是解决居民的现实难处，落脚点都是提升群众居住体验，为破解老旧小区复杂管理矛盾提供现实参考，把民生实事真正办到群众心坎里。

下一步，霍营街道将梳理总结小区管理实践经验，出台物业服务提升三年行动计划，对辖区小区开展全面摸排，建立台账销号管理。持续加强物业企业、业委会履职能力建设，用好数字化工具，把矛盾化解在萌芽，推动未诉先办。

老旧小区治理，事关城市品质，件件连着民心。华龙苑南里小区治理革新的实践证明，面对民生难题，只要心里装着群众，遇事多听群众声音，依法依规扎实推进，一件一件抓实办好，就能够化解历史难题，实实在在为居民营造安稳舒心的居住家园。

城市更新，不只是楼房、道路的改造修缮，更是对普通百姓日常生活的关照。很多老旧小区的矛盾，源于历史形成的管理机制隔阂，要想理顺，不能靠集中式的整治，而是要把群众的现实诉求贯穿治理全过程，尊重居民的主体地位，做到程序透明。只有这样，才能让建成年代久远的居民区，适配现代生活需求，让每一户居民都能平等享有城市发展带来的环境改善与公共服务。

（作者系北京市昌平区霍营街道工委书记）

原文刊载于2026年第23期  11月9日出版的《民生周刊》杂志