专题丨优化服务 打造区域医疗中心

在榆林市卫生行业，说起“排头兵”无疑是榆林市第一医院，这所有着光荣传统的医院，曾为陕北老区人民的健康事业做出了巨大贡献。在“十二五”期间，医院抓住机遇，各项事业有了长足发展，现由榆林院区、绥德院区两个院区组成，服务范围几乎覆盖了整个榆林版图。面对“十三五”，医院如何发展？如何定位？如何进一步满足社会群众日益增长的医疗需求？如何顺应国家分级诊疗的政策？是摆在榆林市第一医院面前的首要问题。

重点抓“六大工程”

2012年以来，医院制定并按照《榆林市第一医院2012—2016五年发展规划》内容，分阶段开展医院各项工作，并以评审评价工作为契机，以六大工程建设为重点，分别将基础建设工程、人才奠基工程、文化强院工程、科技兴院工程、行风促进工程和职工幸福工程作为医院的重点工作内容并实施。医院始终顺应国务院关于城市公立医院改革的精神，制定了榆林市第一医院2016年工作计划，并将优化服务确定为医院2016年管理主题。

榆林市第一医院认真贯彻卫计委改善医疗服务行动精神，结合医院实际，制定并落实《2016—2017改善医疗服务行动工作计划》，坚持以病人为中心、以质量为核心、以问题为导向，完成好年度指令性任务，为榆林群众提供优质高效的医疗服务。

在新年度工作中，医院将在分级诊疗和进一步改善医疗服务行动计划的基础上，保障对口支援、患者回访以及医疗服务的投入；加强社区、对外工作管理，切实保障社区服务工作顺利开展；切实加强职工服务意识教育，引导全员正确定位行业服务性质、树立服务意识、端正服务态度，真正把服务当成自身的工作职责和职业追求；教育职工学会换位思考，学会主动与服务对象充分沟通和交流，清楚地知道服务对象需要自己提供什么样的服务；在加强岗位服务行为、服务技能和服务流程的标准化培训的同时，切实规范、统一员工的服务形象；逐步加强服务品牌建设，开展服务制度培训、服务案例讨论、服务技能竞赛、服务效果评比等专项活动，激励全员切实提高服务能力、优化诊疗服务流程，全力以赴改善服务对象体验。

服务“以病人为中心”

医院将继续加强服务投入，切实将“以病人为中心”的服务理念贯穿到医院各项工作中。其中，一是丰富服务模式，开展特需和个性诊疗服务，满足患者差异化需求；二是加强门诊服务，全面启动预约挂号，落实节假日无休门诊和各类就诊“绿色通道”，为患者提供更加优质、便捷的就诊体验；三是加强病区管理，落实病区门禁、病陪人定时探视、病区配餐与护理主动巡视制度，实现专科、专业护理，提高住院患者满意度；四是进一步规范集中配送工作，建成静配中心，杜绝病陪人及一线护理人员取送标本、药品现象；五是完善各类服务设施，成立综合服务中心，为患者提供导医、咨询、陪检、陪护及意见反馈等一站式服务。

在提升服务质量的同时，医院也将严肃服务制度。切实加强服务工作相关制度的建设与落实，明确各级各类人员服务质量考评标准、措施及奖惩；严格落实首问、首诊负责制与分级诊疗政策，进一步规范转接诊入出院流程，努力为服务对象提供规范、严谨的诊疗全过程服务；重点加强对导医、挂号、收费、合疗、药剂等窗口部门的服务质量考评，实行末位淘汰制，可将至少解聘一名人员列为上述科室的硬性考核指标，以此保障服务认识、服务态度、服务质量的根本性好转；要切实解决投诉中出现的各类问题，要在教育、引导全员转变投诉认识，将投诉工作看成医院服务的重要组成部分的同时，进一步细化医院投诉办公室及其他相关职能部门在投诉受理、处置工作中的责权利，不断规范和完善工作流程，着力强化应对、化解投诉能力和纪律兑现。

扩大交流合作

医院将实现制度落实同质化、工作推进信息化、指令执行时效化作为主要管理体系；切实加强执行力建设，工作效率明显提升。

近年来，医院加强了与高等院校和国内外医疗机构的合作，先后选派30余名临床医技科主任赴法国进行学术交流；与西安交通大学建立战略合作关系，从科研、教学等方面进行广泛合作；先后办起了西安交通大学在职博士生班、硕士生班，以及延安大学护理硕士生班等；与北京协和医院、中日友好医院、解放军总医院、第四军医大学、西京医院、唐都医院、西安交通大学一附院、西安交通大学二附院、陕西省人民医院等建立了友好协作关系，加强学术交流，使医院的整体实力不断提升。2014年、2015年在相关行业和新闻媒体举办的行业评价中连续两年被评为“群众最满意的医疗卫生机构”。

不断奋发、不断进取，着力打造陕、晋、宁、内蒙古区域医疗中心，更好地为老百姓服务，真正把医院办成群众满意、职工幸福、政府放心的医院，是医院始终不渝的主题。（作者：蒋水滨 、符金壮）