专题丨山东淄博：创新模式服务民生

近年来，山东省淄博市委、市政府高度重视群众投诉工作，强化问题导向，创新投诉工作模式，优化夯实督办机制，为广大群众解决了一大批实际问题。

搭建民生热线服务平台

山东省淄博市对民生工作舍得投入，在党的群众路线教育实践活动期间，淄博市委、市政府将建设市、区（县）、镇（办）三级联网、一口受理、一口办理的民生热线服务平台作为重要整改内容，向群众做出公开承诺。该平台已于2015年2月建成并正式投入使用。系统平台以12345市长专线电话为基础，采用政府购买服务的方式建设、运行，分别在市及各区县建立起民生热线服务中心，在部门和镇办建立起民生工作室。群众只要拨打12345，系统即可根据群众需要自动接入市或区县民生热线服务中心，服务中心依据不同情况可随时通过网络转至部门和镇办，形成了“一口受理、分类交办、限时办结、统一监管”的运行体制。这不仅大大方便了群众投诉，同时由于民生热线网络实现了全覆盖，办事效率也大大提升。淄博市沂源县清华培训学校、智儒培训、天艺艺校等教学培训机构，没有办理相关手续和资质，私自宣传招生。接诉后，经沂源县政府调查，县教体局会同公安、消防、卫生等部门对不具备培训条件，未经审批许可擅自办学的培训班、辅导班进行集中查处。民生热线服务中心不断拓宽工作范围，除受理群众投诉外，对于咨询类、生活服务类、便民利民类的内容也纳入了受理范围，大大拓宽了民生热线的服务范围，将民生热线建成了群众的知心热线。

民生热线自开通以来，共受理市民投诉电话18.7万余个，办理市长公开信箱电子邮件1387件、市民建议158件、群众来信83件，回访率为100%、办结率为99.4%、群众满意率为98.6%；办理领导批示件81件，办结率、回访率、群众满意率均为100%。民生热线工作得到了各级领导的充分肯定和人民群众的广泛赞誉。2015年，淄博市12345市长专线电话室荣获省级“青年文明号”称号。

△2015年，淄博市12345市长专线电话室荣获省级“青年文明号”称号。

强化导向，夯实机制

做好市民投诉工作，督办落实是关键。淄博市民生热线服务中心在加强一线受话工作的同时，强化问题导向，优化督办落实机制，落实工作责任，确保群众投诉反映的问题事事有回音、件件有落实。适应系统升级改造后的形势变化，研究制定了《淄博市民生热线工作考核办法》，对考核细则进一步细化、量化，通过考核督促承办部门、单位进一步提高工作效率、办理质量和为民服务水平。在做好日常督办工作的基础上，对热点难点问题、群众屡诉未果的问题、容易反弹的问题重点督办、跟踪督办，切实做到问题出在哪里，督办就跟到哪里。对情况复杂、办理落实难度较大、部门职责交叉的难点问题进行升级督办，每月从市民投诉中筛选5~10件有较大影响的投诉事项形成呈批件报市领导批示，提高工作影响力，促进督办工作。为便于各级领导及时掌握市民投诉和民生热线工作，建立了12345民生服务热线日报、周报、月报、季报、专报等“五报”工作制度，对承办部门办理落实情况、办结率、群众满意率等指标及时通报，对督办落实不力的进行曝光。韩先生是张店区傅家镇义集村村民，前不久，他拨打热线反映，镇政府拖欠该村2014年新区建设补助金。接诉后，立即转张店区调查处理。张店区政府反馈，情况属实。傅家镇政府立即责成义集村尽快发放新区建设补助金，投诉人为民生热线服务中心送来锦旗表示感谢。

据统计，2015年至今，淄博市民生热线服务中心通过电话督办、转办件督办、现场督办、升级督办等方式督办群众投诉反映事项18.7万余件次，办结率为99.4%，群众满意率为98.6%。

开办《直播12345》栏目

为畅通政府和群众联系的渠道，倾听群众的意见和呼声，真心实意为群众排忧解难，淄博市于2015年12月开办了大型民生栏目——《直播12345》节目，该栏目每天上午、下午各一个小时现场直播，由淄博市民生热线服务中心与淄博广播电台联合主办，采取现场连线、现场解答、现场直播的形式，由主持人、市民生热线工作人员和相关部门、单位负责人或专家上线，现场受理、回答群众反映的问题。节目开播以来，平均每天受理市民投诉60余件，《直播12345》节目已经形成了较为稳定的听众群体，且呈现出逐步增长的趋势。周村区站北路居民通过《直播12345》节目反映，自民主东胡同以北路段一直未安装路灯，居民出行不便。经周村区政府反馈，群众反映情况属实。丝绸路街道办事处已与主管部门多次协调，初步计划依附该道路已有电线杆安装简易路灯5盏，并已将此处列入2016年全区背街小巷改造计划，待改造计划审批通过后尽快施工。为加大督办落实力度，确保群众反映的问题得到有效解决，采取了节目过程中连线、记者现场采访、持续追踪报道、办理完毕后回访等各种督办措施，各承办单位对群众投诉反映的事项迅速安排专人进行调查核实，及时解决群众的困难和诉求。群众投诉反映的问题办理完毕后，主持人对反映问题的群众进行回访，征求群众对办理结果的意见和建议，对办理不到位、群众不满意的发回承办单位重新办理；对群众超出法律、法规、政策的过高和不合理要求，承办单位进行耐心细致的解释，赢得了群众的理解。通过各种督办措施，尤其是舆论监督的力量，《直播12345》节目的办结率和群众满意率一直较高，始终保持在98%以上。

充分发挥媒体监督作用

近年来，淄博市将市民投诉工作和新闻媒体宣传有机结合起来，合作开办专题栏目，充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，确保群众反映的问题事事有着落、件件有回音。2014年4月，淄博市政府市民投诉中心与淄博报业集团合作开办的“民意直通车”栏目在《淄博日报》《淄博晚报》重要版面上刊出。主要刊登近期市民投诉的重点问题、责任落实单位、责任人以及承办单位的办理落实情况，通过舆论监督的方式，督促有关部门、单位切实提高办理落实工作的质量和效率。截至目前，“民意直通车”栏目共出刊100期，为群众解决实际问题588件，办结率为100%，群众满意率一直较高，该栏目已经成为发挥舆论监督作用、促进机关作风转变的重要推动力量。

（刘刚   郑强）