外卖配送服务规范出台 部分细节规定引发网友热议

福州街头，送餐员顶着烈日送餐。

近日，由中国贸促会商业行业分会联合外卖企业共同起草的《外卖配送服务规范》发布，并将于今年9月1日起正式实施。

规范对一些细节作出了规定，如商户应在消费者下单后10分钟内确认订单；外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者；配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。

规范出台后，众多网友表示支持，认为这能促进行业健康发展。也有部分网友认为，配送员不应收取小费等细节问题难以落实。

网友：利于行业发展

福州连日的高温天气催热“懒人经济”，外卖行业变得更火了。日前，记者在福州鼓楼区五四路一家快餐店内碰到了几位候餐的配送员。饿了么一位叶姓配送员说：“这个规范更加明确了各项外卖配送的内容，对行业的发展会有促进作用，也保障了我们的权益。”

美团外卖的一位曹姓配送员对记者说：“有些顾客很通情达理的，天气热会为我们准备水、西瓜之类的，但我们一般都会婉拒，毕竟影响还是不好的。规范的出台或许能遏制不法分子以我们的名义进入顾客家中，所以这个规范对我们和顾客来说是双赢。”

网友“黑暗之光01”表示，行业有个标准规范，有利于整个行业的发展。

网友“山尖挺草”认为：“规范中有些细节难以执行，比如，如果顾客愿意的话，给个小费怎么了？”

网友“我想遇见你的人生”也对“禁止收小费”的规定表示不解：“主动要小费肯定是不行的，但禁止顾客给小费有点过了吧？”

企业：将不断完善优化标准

针对新规的出台，“饿了么”公关部邱也栩表示，“饿了么”有自身一套成熟的企业配送标准，目前该标准已经更新到第四版，内容包括持健康证上岗、着装、员工培训管理等基础规范；出发准备、在餐厅、配送途中、在客户处的行为规范等细则。

“我们的配送标准跟这次出台的规范大体一致。”邱也栩说，公司今后还将不断完善、优化服务配送标准，给用户更好的体验。

由于我国外卖行业法律法规尚存空白，业内人士表示，这次规范不具备普遍的约束性或者强制性，但行业标准或者由一些企业自己制定的标准如果确实比较科学、比较完善，而且有一定可操作性，不排除这种标准经过不断地完善和国家的认可之后最后会形成行业标准，甚至成为国家标准。

专家：如何更好监管仍需思考

针对《外卖配送服务规范》的落实与出台，福建农林大学经济与管理学院教授、博士生导师王文烂认为：“因外卖配送行业缺乏必要的服务规范和监管，存在着配送人员服务水平低下、服务体验难以满足客户需求、客户和外卖配送员发生纠纷冲突等问题，影响着外卖配送业的健康有序发展。”王文烂表示，本次出台的标准，对服务机构在服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面做出了要求，为外卖行业健康发展起到了推动作用，也会对目前外卖市场的无序竞争产生规范，有利于消费者权益的保护。

业内人士表示，如配送员应轻声敲门、不应进入家门等规范涉及很多细节问题，想要落实执行这些具体规范，光靠外卖配送行业的自律以及消费者的好评机制还远远不够，也需要监管部门进行衔接。

王文烂教授也提出了自己的顾虑：“标准出台后，如何有效落实，谁来监督标准的落实，是需要相关职能部门认真考虑的问题。此外，标准对外卖配送人员的服务规范进行了规定，但如何保护外卖配送人员的合法权益，也是需要考虑的问题。”（东南网记者 林先昌 实习生 林思佳 文/图）