老人送餐服务越实越好

近日，家住北京市朝阳区常营附近的老人王树怀遇到了一件糟心事。电话订了午餐，饭菜在一个半小时后才送达，老人因无法及时用餐导致身体不适，更为关键的是很少订餐的王树怀原本为老伴精心设计的一场“爱心”午餐，只好扫兴收场。

事实上，居家养老中的餐饮服务是评价居家养老水平的重要环节，送餐更被视为养老餐饮服务的“最后一米”。

因此，居家养老要落地，送餐服务必须跟上，只有让老年人在家中享受到养老的便利，他们才可能乐居家中安享晚年。

对于此次不愉快的订餐体验，王树怀认为，有些餐馆没有将老年人的订餐服务与普通客人区分开。对网络订餐一窍不通的他也开始尝试使用手机上的APP，但是页面上花哨的内容让他无所适从。

焦急的等待

今年74岁的王树怀和老伴三年前从东北老家来到北京生活，居住在女儿购买的两居室里。二人退休工资不低，女儿也有个好工作，但是他们的生活依旧节俭。小区楼下有很多小饭馆，老两口却很少订餐，王树怀告诉《民生周刊》记者，“饭店里最便宜的菜也要十几、二十块，这些钱在家里够吃一天了。”

一天临近中午，王树怀突然想为老伴点一份她爱吃的锅包肉。于是就在抽屉里翻出之前被插在防盗门缝里的菜单订餐，点完菜后，他主动告诉饭馆“是老年人需要就餐，希望可以快一些送到”。电话那面“嗯”了一声，“大概半个多小时吧。”就挂了电话。

提前预计好时间，在订完餐15分钟后，王树怀和老伴一起注射了需要在餐前半小时使用的胰岛素。结果，在将近一个小时后，送餐员才匆忙赶到。在此期间，他给餐馆打了两次电话，结果都是“快送到了”。

由于提前注射胰岛素时间过长，老两口在等餐时出现了低血糖的症状，二人只好拿糕点充饥。面对迟来的饭菜，老人享用“爱心”午餐的心情已荡然无存。

从养老形式上看，王树怀和老伴是典型的居家养老家庭。目前，和他们一样在北京市常住的老年人有300余万，这些老人中的90%都选择居家养老。预计到2020年，北京市户籍老年人口将超过380万，常住老年人口将超过400万。

通常来说，老年人养老最大的需要，其实就是吃饭、生病后的护理、看病三大方面。而通过这次订餐，王树怀也开始认真思考老两口今后的用餐问题。如何能及时、安全地吃上饭菜？什么形式订餐最稳妥？什么形式订餐最便捷？如何避免送餐不准时？一个个问号在他头脑里产生。

“花哨”的订餐APP

王树怀的女儿开着车在小区及周边找了一圈，并未发现自家附近有专门为老年人提供送餐服务的机构和餐饮企业，于是他们只好将目光转移到网络上。

女儿在王树怀的手机上下载了几款订餐APP，并试着教父亲使用。其实，老两口平时不经常使用手机，微信还是在孩子多次的帮助下才会简单应用，网络支付等更是一窍不通。

反复操作几次，一直盯着手机屏幕的王树怀血压开始升高。“字太小了，看一会儿眼睛就模糊，戴镜子时间长，血压就上来了。”

在熟练掌握了订餐及付款程序后，王树怀又遇到了一个新麻烦，“订餐平台的页面太花哨了，经常看得我眼花缭乱。”他发现这些平台上没有老年人专区或者类似区别群体服务的窗口。

“老年人不宜吃硬的、油腻的食物，但是在APP上菜品最多分为凉菜、热菜、素菜、荤菜几类，要找一些适合老人的食物要在菜单上一个个浏览。”王树怀说有时找到了想吃的食物，却发现该菜品和可乐等饮品捆绑成套餐，如果单点，还需另外操作。

家住朝阳区常营北京像素小区的老人王永生在订餐时也遇到过这些困扰，“由于这个区域居住的大多是年轻人，所以附近的餐馆全部针对年轻人制定菜品，适合老人的很少。”

“从订餐平台上看，有的餐馆离我家仅仅七八百米，但是收取的送餐费用并不减免。”67岁的王永生有时会为了省下几元送餐费而选择自己下楼去店里点菜，然后将饭菜拿回家和卧床的老伴一起食用。“有的时候送来的饭菜还不新鲜，因此还犯了肠胃炎。”

关键问题亟待解决

其实，居家养老送餐服务本质上是一种市场行为，要由高效商业化社会服务体系来支撑。作为市场行为，送餐服务提供者首先要考虑的因素就是成本和利润。

有专家指出，许多餐饮企业在接到老人订单后会优先提供服务，但是这会影响企业的正常经营。“可以简单理解成老人在排队时插队了。尽管从道德层面看，应该给予理解，但是如果没有一个科学的运作模式，就会影响到其他人群的就餐体验，对餐饮企业来说是个挑战。”

所以，仅仅靠企业本身从尊老爱老的道德层面来为老人优先提供服务，要想保持长期的高质量服务，不太现实。

因此，需要精心设计送餐企业的运作模式，努力降低送餐过程中的盲目性，通过科学手段将成本与利润控制在合理的范围之内，以解决该类企业在当前老年人支付意愿低、政府补贴有限的特殊状况下所面临的生存与发展困境。对于网络上的订餐平台，也要优化页面设计，让老人能够轻松便捷地找到合适的食物。

对于老年人来说，食物安全的要求较普通人更高。众所周知，老年群体的最突出特点是整个机体的退行变化，老年人容易因无力抵御各种细菌而生病。

所以送餐过程中的食品安全就成了保障老人用餐的重中之重。在这方面，有专家指出需要加强对送餐企业的资质审核，提高准入门槛；同时，要针对餐具、送餐时间和服务标准制定相应的管理细则。

总之，老年送餐服务需要做到实处，让选择居家养老的老人提升幸福感。

△对于老年人来说，食物安全的要求较普通人更高。

（《民生周刊》记者   郭鹏）