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荔波:德村志成博士主讲旅游景区服务提升专题讲座

来源:民生网2017-09-27 14:03:04 志成 荔波 旅游景区 讲座 博士 专题

9月24日,荔波县举行旅游景区服务提升专题讲座,讲座邀请来自日本的世界旅游城市联合会专家委员会委员、杭州师范大学教授德村志成博士主讲。

德村志成博士主讲旅游景区服务提升专题讲座

讲座上,一开始德村志成提出,世界遗产地景区和一般景区有截然不同的概念,提醒并鼓励大家首先要认清这一点,并以景区服务质量提升展开话题,他认为旅游产品的主要核心之一是服务质量,一个好的景区如果能把服务做得好,对整个旅游产品价值的提升,有着极大的关系,同时将会成为旅游者游后的主要记忆之一,而这个记忆非常可能成为他们再次回头的要因,更可能形成一个良性的口碑,并进而促进旅游经济的联动发展。

在会上,德村志成从景区的建筑特色、景区个性化服务和如何感动游客等多方面来阐述,德村志成说:游客选择出游,不仅是追求物质上,更是寻找精神上的满足,因此,作为接待方,我们应该秉承以人为本的服务理念,做好景区服务,让旅游者来的安心,走时动心。

现场,德村志成以几个景区作为案例详细分析了整个经营上的问题点,并详细地解读和如何解决问题的方法,如一些不合理建筑物,以及各种标语与商家的随意性广告等,都是主要污染景区的原因,为此,他提出了景物分离是景区管理的重要原则的观点,要意识到色彩在景区的重要性,色彩原来是美丽的,但当我们没有处理好的时候,就非常有可能成为另一个污染景区色彩的乱源。

德村志成说,景区服务质量的提升,首先要认识“质”的重要性,有了良好的“质”才会带来“量”和可持续发展的可能性。质的提升要站在消费者的角度去思考问题,那样景区工作人员才能发现以往的机械式服务是不应该的。所以,加强景区个性化服务,提升景区工作人员的文化涵养,熟练掌握服务要领,特别是一线讲解员的学养和知识的储备至关重要,世界遗产的讲解员是必须具备丰富的学识和理论基础的,他们是景区最为核心的工作人员,因此不得马虎,必须是一个能把世界遗产价值展现出来的人,才能在那里工作,否则游客可能会糊里糊涂来,不清不楚的离开,那样是对世界遗产地非常不利的,因此,他强烈的主张必须彻底的重新认识讲解员的重要性,并积极地进行严厉的训练才符合世界遗产的要求。

改变景区工作人员不当的形象设计和服务模式更是必须检讨,德村志成提出服务是一种责任的体现、是一种高尚的道德、是一种人性美的展现,他认为服务也就是一种动态的行业不是静态的行业,对于远道而来的旅游者,我们必须主动服务而非被动服务。他指出服务战略是服务业最必须推行的战略之一,因为它的投资最小却获益最大、最快、最稳,他强烈要求我们必须重视。

他说,应该将礼仪、文明融入到景区服务建设中,景区有形服务和无形服务两大板块是基础,景区在运行上,基本上有前场、中场与后场三大板块,前场指的是售票前厅,中场则是指和旅游者最为贴切的讲解员,以及最后送走客人的那个时段,这三个场是决定了我们整个产品在旅游者心目中,是否留下深刻印象的主要关键。最后,德村志成还总结说,让游客玩的安心、玩的动心、玩的舒心、玩得宽心是必须做到的基本承诺,他更指出了,旅游发展只有感动的回头客、没有满意的回头客。

荔波县涉旅人员认真听课

学员们纷纷表示,德村志成的讲座,从头到尾生动有趣、幽默风趣,大家都在欢快的气氛下学习,他说旅游业本来就是一种欢快的行业,学习也是必须欢快,那样才能带给游客欢快的心情。在连续三个小时的演讲中全场座无虚席,现场气氛热烈,掌声不断,充分显示这场演讲给学员们服务理念带来了极大的震撼,也将更加指引荔波旅游业者从服务提升方面做出更大的努力,为全国各地游客提供更高品质的旅游服务。

    最后,德村志成博士还感慨地提到说,走遍千山万水,终见荔波好山好水!

(蒙啟  蒙莎莎)

(责任编辑:蒋水滨)

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