湖北襄阳市12315:全力解决消费者涉疫“烦心事”

襄阳市襄州区张湾市场监管所，积极发挥市场监管主力军工作职能，把人民群众身体健康和生命安全放在第一位，把消费者利益放在心上，全力守好12315这条消费者的连心线，解决好消费者的烦心事，保护好广大消费者的合法权益，切实维护公平有序的市场秩序。

张湾街道办事处地处襄州区主城区，辖区市场主体较多，春节期间确诊新冠肺炎病例达30多例，疑似病例60多例，疫情防控形势十分严峻。为保证12315工作正常有序运转，张湾市场监管所、消保委分会依托12315平台，坚持务实高效的工作作风，着力强化工作人员责任，建立快捷反应机制，采取超常规举措，畅通特殊时期的维权渠道，第一时间处理“涉疫投诉举报”。

家住航空路的方先生，于1月22日，反映其在航空路百洋欧典小区的一家酒店预订了除夕团年宴并支付了500元押金，因现在是疫情非常时期，决定取消团年聚餐，找到酒店要求退还押金，但酒店方却不退。工作人员陈岚接到处理任务后，第一时间联系到酒店负责人，讲清利害关系，该酒店及时退还了方先生500元押金。随后，又陆续接到几起酒店退团年宴押金、退住宿定金的投诉。该所及时拿出应对举措，与辖区餐饮单位、住宿酒店一一沟通协调，倡议他们主动响应政府相关退款、退定政策，自觉承担应尽的社会责任，共协调为市民退订团年宴1200多桌，退回订金、押金20多万元。

“我到药店买口罩，药店以我不是会员为由不卖给我口罩。”“在私人那儿买的口罩，怀疑是假冒口罩，请你们市场监管部门查处。”“在药店买的口罩，平时一元一只，现在卖三元一只，请查处该店哄抬物价行为。”消费者对口罩的质量、价格问题的投诉举报占到投诉量的一大半。针对这种情况，该所多措并举，一方面加大防疫物资供应协调力度，增加市场供应量，一方面加强对辖区零售药店、商店等经营单位监管，开展医用口罩、体温计、抗病毒药品、医用药品、消毒用品等监督检查，公示进货渠道，做好索证索票。组织开展价格巡查、检查和提醒，严厉打击哄抬物价、囤积居奇、价格欺诈、制售假劣疫情防控产品等各类扰乱市场秩序行为。配合执法大队在张湾辖区查处了四起哄抬物价案件，收缴不合格口罩2000多只。

“配送点向小区居民配送的打包蔬菜质次价高。”“超市向居民配送物资100元以下不打小票，不给送货。”“配送的袋装大米有短称现象。”在处理好这些个案投诉的同时，该所（分会）每天安排执法人员组织开展对政府指定开业的超市及经审核达到要求开展配送的53家超市、生鲜商店、副食店等商家及配送商品的日常检查和质量抽查工作，落实食品从业人员健康管理制度，执行索证索票制度，公示进货渠道，严厉打击哄抬物价、囤积居奇、销售假劣产品、腐烂商品、短斤少两等各类扰乱市场秩序行为，切实保障粮油、肉类、蔬菜等生活必需品的货源储备、供应。

“襄州区一中对面道子里的一家小超市，私自开门，晚上18点以后营业，不少居民进去买东西，希望加强防控力度。”“民发世界城浅水湾小区对面有一个卖鱼的商户，把鱼缸放在路边杀鱼卖鱼，一边卖鱼一边换水，导致鱼腥味非常大，希望有关部门制止。”接到投诉，执法人员第一时间责令其停业、关闭。同时，增加人手，加强夜间巡查力度，对辖区36家不达标超市、副食店全部责令关闭。协助开业商家、社区劝返直接到超市购物人员3000多人次，有效控制了超市、副食店人员的聚集和流动，防止病毒交叉感染。

“我是航空路78号家属院的居民，我家人患有慢性支气管炎，需要长期服用治疗药品，在小区门口的药店购买这种药，药店说接到通知不能卖发热、咳嗽类药品，但家里人急需使用，希望让我购买这个药。”按市、区疫情防控指挥部通知，为做好疑似病人的筛查，从2月15日起，对辖区所有零售药店内的发热、咳嗽类药品进行了封存。针对投诉者家里患者的特殊性，该所、分会工作人员特事特办，及时联系投诉人和药店负责人，经报区局领导同意，由投诉者提供患者的病历或处方，药店安排职业药师上门核实并登记后，为患者提供所需药品，并将购药人的基本信息上报当地指挥部。

据统计，自1月22日至3月上旬，全所、分会累计处理消费者投诉132件，办结率达到95%以上，“涉疫投诉”做到了 100%办结，确保件件有回音，事事有落实，为消费者挽回经济损失3万多元，处理投诉举报量占到全区一半以上，保证了疫情期间的消费秩序稳定。

(李祥军 邹记南）