中消协对丰巢“超时收费”正式回应，全国多地行政部门发声表态

 近日，丰巢“超时收费”事件持续发酵、热度不减，引发社会大众和政府部门高度关注。

中消协：智能快递柜应纳入物业服务范畴

5月13日，中消协对该事件发表回应，设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务，应当纳入小区物业服务业务范围，合理保管期限内不应单独收取服务费用，对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的，其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定，而不能简单通过市场化机制解决。

中消协呼吁将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目，纳入公共消费范畴。

中消协发文指出，智能快件箱服务是快递行业服务环节的细化和延伸，一定程度上满足了消费者对快递服务的多样化、个性化消费需求。智能快件箱在服务差异性、服务互动性等方面，弥补了成建制小区依据普遍服务标准设立的投递箱的不足，但其设置是以消耗小区公共资源为代价，为越来越多小区消费者服务，因而具有小区公共服务属性。

2019年10月1日实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》就智能快件箱运营企业设置合理免费保管期限提出了相关要求。设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务，应当纳入小区物业服务业务范围，合理保管期限内不应单独收取服务费用，并妥善做好保管期外的服务衔接。

针对收费问题，中消协指出，对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的，其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定，而不能简单通过市场化机制解决。

此前，5月11日，上海市消保委已公开表示，快递公司将快递件放入快递柜，都应征得消费者的明确同意；利用物业共用部位从事快递柜经营的，应当征得业主大会同意；快递柜的收费和交易条件应当公平合理。上海市消保委建议本市居民小区多设立一些免费的公共快递架，满足消费者的现实需求。

全国多地行政部门：在使用智能快递柜前应取得用户同意

浙江、江苏、福建、山东、上海等多地行政机构也对该问题给予正面回复。

山东省邮政管理局明确回应，未经收件人允许将快递放在快递柜，属于投递不规范行为，可以投诉。

福建省消委会明确表示，未经收件人同意，快件存入快递柜产生的费用应由快递公司承担。

江苏省邮政管理局表示，快递柜收费是市场行为由市场调节。江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新在采访中表示，首先要有定性，如果是快递员没有征得用户同意，就投到了智能箱，这是一个违法行为。若不改正，可拨打12305申诉。用户若因未通知投递入柜导致收费的，应积极维权。

浙江省邮政局表示，对消费者反映的未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题，要充分发挥申诉、执法联动机制，及时予以依法处理。

5月8日，浙江省邮政管理局印发的《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》明确，对于使用智能快件箱进行投递的快递企业，要督促相关企业在投递前履行告知义务，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，应予以退件处理。

5月14日，上海市邮政管理局公开表示，按照“包容审慎、促进发展”的原则，已指导丰巢上海区域经营负责人，充分考虑公众合理诉求，调整相关措施。同时，协同有关部门继续推进智能快件箱、公共服务站等快递末端设施建设，加大服务规范和监督力度。

上海市邮政管理局明确表示，依据相关法规，对未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱等不规范行为，用户可以进行投诉或者举报，邮政管理部门将依法予以查处。

在多个行政机构发言中，均提到在使用智能快递柜前应取得用户同意。

针对智能快递柜经收件人授权使用的行为，国家邮政局已于2019年7月19日发布《智能快件箱寄递服务管理办法》（下称《办法》），该《办法》明确表示智能快件箱使用企业投递快件，应当征得收件人同意，若收件人不同意，应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。同时，《办法》已于2019年10月1日起施行。

然而，办法虽已出台许久，但在媒体多次走访中发现，还是有多名快递员在未经用户同意的情况下，“不请自投”。

消费者：全国范围现“封巢”现象

自杭州东新园小区发生首起抵制丰巢“超时收费”事件后，全国范围内陆续出现了多起“封巢”抵制现象。

据了解，5月13日，业委会参与者平台“众蚁社区”上参与“对丰巢说不”的上海小区已有116个。众蚁社区的负责人韩冰表示：联名对丰巢说不，并非要抵制丰巢，只是希望能沟通。

这场“封巢”抵制怒火也已经蔓延到了北京。据媒体报导，目前北京部分小区已出现要求丰巢撤出的声音，有小区物业已经开辟出一个暂存区临时存放业主们的快递，并正在与业主、丰巢进行沟通。

竞争者：菜鸟免费、物业自建

与丰巢强制收费形成鲜明对比的是菜鸟驿站。5月7日，菜鸟驿站宣布，为了保障社区居民就业，将继续延长“专项就业扶持计划”，降低门槛的同时，持续为消费者提供免费的包裹服务。网友笑称“丰巢的公关团队可能在为菜鸟驿站打工”。

此外，作为管理方的小区物业也有了新动作。据媒体了解，国内多个小区物业开始筹划自建快递柜。

阿里巴巴线上批发平台1688数据显示，该平台上所销售的快递柜近一周环比交易额增长1400%，买家数暴增300%。购买人群主要为小区物业、业委会以及创业公司。

南京目前已有十多个小区自建快递柜，不收超时费，并且已实现收支平衡。据了解，南京聚福园小区，物业2014年就自建了快递柜，只对快递小哥收费，不向收件人收费。起初三年确有亏损，形成良性循环后，已达到收支平衡。

淘宝上也有“快递柜”卖家打出30天可回本的营销口号。

此次，丰巢“超时收费”政策的出台与市场各方预期存在较大矛盾。在巨大的社会舆论中，丰巢也进行着适当地调整。据了解，丰巢上海地区负责人表示，将先在上海地区延长一个月的免费使用期限，并在上海中环花苑小区试行。从5月16日开始，将在上海中环花苑小区内广泛张贴业务指引，并要求快递公司在派件前电话通知收件人。

杭州东新园小区也在5月15日表示，已于当日恢复使用丰巢快递柜。

同时，该负责人表示，全国市场会协调一致。这也意味着，一个月后是否还将继续延长免费使用期或者调整收费细节，尚不明朗。

此次丰巢“超时收费”事件清楚显示出快递柜行业在需求和产品方面存在的严重差异和问题，也预示着快递柜行业未来的监管模式、市场行为和盈利机制需要进一步进行规范。

（来源：“人民名品”微信公众号，主编：马海涛，责任编辑：唐晓彤）