看上去美，赔起来难！“酒店取消险”是给消费者的承诺，还是陷阱？

“酒店取消险”给足了OTA平台和互联网酒店预订平台在服务前段的“面子”，却在理赔终段让他们“颜面尽失”！

超级黄金周的来临，让旅游逐渐进入旺季，市场也呈现回暖迹象。在各大OTA平台上，各类旅游出行保险也悄然迎来销售旺季，并逐渐成为各大OTA平台购买页面的标配。

然而，不少消费者在近日纷纷抱怨，“航空延误险”“酒店取消险”等旅游出行保险虽然“看上去很美”，但却是“买时容易获赔难”。

一、索赔难：限制条款苛刻、理赔周期长

近日，不少消费者反映，一些OTA平台的“酒店取消险”的宣传和产品设置并不规范，比如宣称“无需证明”“快速到账”，但实际上各类理赔问题却十分普遍，其中反映最多的就是理赔条件苛刻、理赔周期长，拒赔等。

对此，有媒体查询了多家OTA平台和互联网酒店预订平台发现，平台经常会在用户预订酒店房间时，推荐购买“取消险”，买的时候非常方便，只需要勾选，就能轻松和酒店款项一起支付。

有媒体尝试通过某OTA平台预订酒店，提交订单时，页面出现一个“酒店无理由取消险”的选项，宣称“购买取消险，未入住可获赔房费损失的100%，15个工作日内理赔到账”，而且可以在线理赔，“无需证明”“快速到账”。根据酒店的不同，保险的价格从几元到上百元不等。

但是，当理赔真正出现时，消费者却会遇到重重阻碍。

如广东的胡小姐此前在某平台预订了三间房，但因事要临时取消。起初，胡小姐还庆幸自己购买了旅行取消险，但申请理赔时才被告知，这“取消”二字背后“大有门道”。想要获得赔付，条件很严苛。甚至，理赔条件还提出“身患突发性重病，必须要住院治疗或身故”的情况才可以申请理赔。

对此，胡小姐也承认，购买前没有仔细看保险合同，但后来却发现保险详情页面的查看也“颇为艰难”——需要点击保险名称旁边的“感叹号”，看完图文详情再点击保险条款，在几页的合同中再找到加黑的理赔条款……相信并不是所有的消费者都有这样的耐心！

理赔条款我觉得很荒谬，当然也怪自己买之前没看清楚。但这样的理赔条款，对消费者完全没有保障，更何况保险费还不便宜。

另外，在某OTA平台的相关页面的并不明显的图标上，打开保险条款，发现只有遇到17种情况时，才可以申请赔偿金额损失的90%。如“指定入住的客人身故、遭遇意外伤害事故致严重受伤或罹患突发性疾病，经当地医院医生诊断不宜继续原定行程”“酒店入住前15天内因下列事故之一而致使被保险人取消酒店预定……”等。经媒体了解，多家OTA平台搭售的“酒店取消险”的理赔条款虽各不相同，但都较为严格。业内人士也表示，市面上的“酒店取消险”都会有限制条款，几乎没有可以“随意取消”的。

对此消费者表示：

看完这17条，感觉自己在看‘意外险’的保险条款，而非‘酒店取消险’。对于取消险来说，这些条款未免太过严苛。

此外，与胡小姐有过同样情况的消费者还反映，当真的出现上述原因而需要理赔时，还需要提供额外一系列材料，如医生诊断证明、医药费单据等，非常麻烦。有些消费者的理赔诉求，还被OTA平台和保险公司“踢皮球”，理赔时间长达数十天。因此，消费者直言，理赔如此之难的“酒店取消险”简直就是“坑”。而说好的“快速到账”，实际上也不存在。有消费者提出质疑：

买的是酒店无理由取消险，为啥理赔时还要那么多理由？

二、平台改变页面呈现规则 提高“出镜率”

此外，为了提高“酒店取消险”的“出镜率”，很多OTA平台还会故意弹出窗口或通过页面设计“小技巧”，诱导消费者在无意间选择某保险的附加选项的情况。购买“酒店取消险”“航空意外险”“航班延误险”等选项，已经成为很多OTA平台页面的“标配”。

有互联网公司人士表示：

某些平台会在交互设计上，用高亮颜色突出某个按键，抓住用户眼球，引导用户点击。

另一位人士也表示：

在大多数人的认知中，左边选项代表‘是’，右边选项代表‘否’，但有些APP却把这个选项颠倒，这就很容易让没有购买保险需求的人误点‘是’，从而购买此类保险。

三、设置限制条款合理，但执行方式仍需规范

对于“酒店取消险”如此艰难的理赔问题，专家也给出了相关表示：“酒店取消险”的出现在一定程度上给消费者提供了保障，本是好事。但是，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意与其有重大利害关系的内容，以保障消费者知情权和选择权。

目前一些OTA平台对于“酒店取消险”的设置并不规范。在预订网页自动勾选“因故取消险”，剥夺了消费者选择权；在网页中显示“未入住即赔90%”等宣传字样，但购买页面并无具体理赔情况介绍，具体的理赔情况链接用极小的字体标注在网页不显眼的地方，必须要点击链接才会显示，侵犯了消费者的知情权；有些平台模糊使用了“酒店取消险”“无理由取消险”等不同名称，故意“打擦边球”，企图甩锅给消费者，同时侵犯了消费者的选择权和知情权……

各平台出现的各种类似的短视和违规行为，应该引起监管部门的重视和警觉。该如何对此类给消费者挖坑的行为进行查处，为消费者创造一个良好、轻松的旅游环境，应该是监管部门必须要面对的问题。

另一方面，专家也表示，“酒店取消险”主要保障客户因“非主观”原因而取消行程，“自己不想住了”这种原因很难成为保险公司理赔的根据。

对于网络销售和电话销售，有音频、视频或文字提示的，均视为已告知，法律上是没有很大争议的。因此，消费者在购买取消险时，也应该仔细阅读相关条款，不要以为“无理由取消险”就可以无条件取消。

（来源：“人民名品”微信公众号，主编：马海涛，编辑：唐晓彤，责任编辑：梁雅婷）