山东平阴农商银行：聚焦老年群体，助推老年金融

“农商银行对我们老年人的服务真是贴心，给你们点赞！”回家路上，明大爷一直向送他回家的农商银行员工夸赞着。原来，80多岁的明大爷和老伴，来到农商银行办理业务，一进门大堂经理就注意到他俩，赶紧上前搀扶他们坐下，递过来热水，引导在绿色窗口办理业务。近年来，山东平阴农商银行贯彻省联社、办事处党委部署，坚持“以客户为中心的服务理念”，紧盯老年客户需求，解决老年人运用智能技术难、出行不便的实际问题，赢得老年群体的一致好评。

优化网点服务设施，供给无障碍金融服务

该行一方面优化网点软硬件设施配备。推进无障碍设施建设改造，设置爱心窗口、老年人及孕婴专座，配备老花镜、医药箱、轮椅、擦鞋机、雨伞等便民设施，营造温馨服务环境。

另一方面该行加强服务人员配备。设置厅堂弹性大堂经理、运营主管等引导协助人员，优先辅助老年客户完成业务办理，持续改善老年人金融服务环境。

该行还提供智慧金融服务。辖内营业网点增配智慧柜员机27台，存取款机器38台，移动式智慧柜员机13台。建立社区和农村金融服务点113个，安装农金通170台，支持存取款等功能。宣传推广智e通5.0版本，帮助老年人选择“乡村简约版”，打造智能新服务。

此外，该行开辟监督渠道。开设网点公开投诉电话。做好服务引导，提升服务质量和效率。

延伸外出服务触角，组建移动厅堂服务队

广泛获取服务需求。该行通过柜面沟通、接听电话等多渠道获取服务需求，与客户预约时间，制定外出服务计划，提供预约式服务。

组建金融服务队。该行整合服务资源，组建金融服务队18支，按照“内勤主管+客户经理+内勤柜员”模式，携带便携式智慧柜员机，上门为行动不便等原因无法前往网点的老年人等客户办理业务，提供上门服务，满足老年人的金融业务需求，有效突破了现场业务办理难的瓶颈，实现对老人客户服务全覆盖，打造老年人满意的暖心银行。截至目前，已累计上门服务600余次，服务人群3.5万。

此外，该行开展闭环总结。总行条线部门按时对全县金融服务队外出服务情况进行总结梳理，不断优化服务流程，提高服务效率。

开展金融知识主题普及，维护老年人合法权益

确定宣传主题。该行结合老年人实际，重点明确老年人支付安全、防范电信网络诈骗、防范非法集资等宣传主题，印制简单易懂的宣传彩页，确保宣传物料充足。

丰富宣传渠道。该行广泛开辟线上、线下相结合的宣传方式，通过支行网点LED显示屏、柜面社区、集市、朋友圈、微信公众号、美篇等渠道，以易于老年方便理解和接受的方式开展金融知识普及宣传，提升识诈防骗能力。

此外，该行建立经常性宣传机制。在定期开展宣传的同时，重点结合“金融知识万里行”等主题宣传活动，开展线上线下一体化的宣传。

（孙金丽 刘方凯）