吉林春城农商银行多措并举提高员工优质服务意识

近日，吉林春城农商银行强化细节管理，规范服务行为，多措并举提高员工优质服务意识，提升客户厅堂满意度。

重整服务形象

该行持续打造温馨舒适的服务环境。在保持厅堂整洁、干净的基础上，对办公物品实行定点、定置、定位管理，注重“一体化”布局，完善便民服务，具备空间条件的网点，设置爱心驿站，配备饮水机、万能充电器等便民设备，免费为环卫工人等户外劳动者提供便民服务。

同时，该行全面提升员工职业形象，激发员工服务热情。要求厅堂人员统一着装与妆容，保持干净、整洁、专业的职业形象。倡导员工坚持“以客户体验为中心”的服务理念，激发员工的工作热情，凝聚员工服务合力。

加强监督管理

该行以“星级网点评比”项目为契机，对厅堂人员服务营销执行情况采取远程监测、现场检查、电话回访等形式持续开展督导检查。一方面，通过现场、非现场等方式，对网点厅堂环境、迎客分流、服务态度、服务流程等方面，采取监控调阅、随机走访等方式，持续加强监督管理，并建立监测台账，按周下发各支行并要求支行反馈整改结果，按月下发监测通报，分析问题根源，对存在问题较多的员工，实行小班制重点帮扶培训，并逐一培训、通关。

另一方面，实施客户满意度调查。随机抽取柜面已办结的业务，通过电话回访客户业务办理情况及服务满意度，对回访过程中客户评价存在“不满意”的情况进行核查，确实属实的，采取通报、督办、约谈等方式督促整改，切实提升员工服务专业度。

加强厅堂现场管理

该行细化各岗位人员厅堂分工职责。结合实际，根据厅堂各功能分区将厅堂划分为相应网格，明确各网格人员配备和对应职责，业务高峰期时，指导各支行合理安排人员到厅堂参与补位服务营销，保证进入厅堂的每一位客户都有人接待、服务和营销。

同时，加强客户分流，提高业务办理效率。在客户分流上，结合客户不同业务需求，科学引导客户至相关服务区域，优先引导客户通过智慧柜员机、手机银行等非柜面渠道办理业务，通过逐步缩短业务办理时限提升客户满意度。（姜琳）