山东济南市钢城区：下力气出实招解决好市民“急难愁盼”问题

目前，山东省济南市钢城区老旧小区供暖管网改造项目招投标等前期工作全部准备就绪，只待中高考结束后，立即进行施工。

今年是钢城区老旧小区供暖管网改造项目施工的第二年，这项计划用时3年、总投资两亿多元的项目之所以实施，要从当地居民拨打12345市民服务热线说起……

用3年时间对73个住宅小区全面实施老旧供热管网改造

去年年初，钢城区热线中心陆续接到部分小区居民反映的供暖费用不合理、室内温度不达标、供暖管线漏水等诉求，在积极督促相关职能单位开展应急处置工作的同时，热线中心及时梳理汇总市民诉求，通过市民热线工作日报、热线预警信息、重点问题专报等形式向区领导反映真实情况，积极推动从根本上解决供暖质效不高问题，让市民们的“急难愁盼”问题摆上区委、区政府的“议事桌”，纳入“落实清单”。

钢城区成立了供暖问题专项调研团队，对全区126个集中供暖小区进行精准摸排调研。通过走访座谈、实地勘察等方式，发现供暖问题比较集中的小区多为老旧小区，自2009年建成区内集中供暖以来，未经过大规模更新改造，存在热源稳定性差、管线老化、权属不清等问题。

对此，钢城区委、区政府先后多次召开专题会议，研究解决全区供暖问题，决定按照“政府拨一块、社会筹一块、居民出一块”的原则，由政府、专业管线公司、用户各出资1/3合理共担，投入2亿元计划，用3年时间对73个住宅小区全面实施老旧供热管网改造，并纳入“为民办实事”内容督导推动，坚决补齐民生历史欠账。

计划2025年完成全部改造工作

经过充分准备，按照“群众自愿、应改尽改、先急后缓”的原则，老旧供热管网改造项目第一年改造小区28个，更换新管道约120千米、安装单元设备900余台套、安装入户装置9200余套，涉改范围内居民对供暖费用不合理、室内温度不达标、供暖管线漏水等供暖问题诉求大幅下降，市民对供暖工作满意度显著提升。

一张蓝图绘到底，一茬接着一茬干，老百姓的幸福生活是干出来的。今年，钢城区继续加大投资力度，预计投入6700万元用于完成不少于20个小区的改造任务。对于剩余的未改造小区，计划在2025年完成全部改造工作。

届时，整个钢城区的供热管网将焕然一新，为居民提供更加稳定高效的供暖服务。

畅通疑难复杂问题闭环解决路径

钢城区始终树牢“事要解决”的市民热线诉求办理问题导向、结果导向，把市民关注的焦点作为改进工作的重点，将市民热线诉求作为确定每年“为民办实事”项目的重要依据，结合现有做法及工作实际，形成了市民热线诉求办理闭环工作机制，细化诉求分级收集、信息分析预警、协同研究解决、问题督办落实、办理效果评估等5个方面15条具体工作措施，层层压实责任，确保权责清晰、高效协同、运转顺畅，真正实现“发现一起、解决一批、整改一类”。

自闭环机制运行以来，问题解决力度持续加大，市民热线诉求办理质效不断提升。

容易解决、个别发生、政策咨询等一般诉求，第一时间按照“归口办理”的原则从快解决，全面提升热线运行效率；

部分热点事项、突发事件等应急诉求，通过制发热线预警信息加以系统解决，切实减少重复问题增量；

部分办理效果不理想、推进落实难度较大、群众不认可不满意的重难点问题，列入区政府督查事项台账实施重点督办，经研判需要全区层面研究解决的重要事项，按程序提请专题会议推动，形成了“小事快办、急事急办、难事专办”的问题处理路径，群众满意率和问题解决率居济南市各区县前列。

（来源：“人民传播平台”微信公众号，执行副总编辑：马海涛，编审：郭梁、赵慧，编辑：唐晓彤，责任编辑：魏良炜，文字：刘方永、吕慧贞、李功科、罗群）