陕西农信渭滨农商银行：贴心相伴“银发”客户，让养老金融更有温度

养老既是关系千家万户幸福安康的“民之关切”，亦是关乎社会发展和谐稳定的“国之大者”。中央金融工作会议首次正式提出“养老金融”，将其列入了国家金融的重点工作。陕西农信渭滨农商银行围绕做好养老金融这篇大文章，深刻把握金融工作的政治性、人民性，积极推动适老金融服务举措落地。

为持续提升有态度、有温度的适老金融服务，陕西农信渭滨农商银行聚焦辖内老年人金融服务需求，围绕“银发”客户群体在银行业务和金融服务中面临的困难，以实际行动做好老年客户的暖心人、贴心人、知心人，不断提高金融服务水平，深入践行“四心银行”的金融服务理念。

广泛开展宣传  守护金融安全

“阿姨，您知道吗？现在有些骗子会冒充公安、检察院、法院等机关工作人员，声称您的身份信息被盗用，已经涉嫌重大案件，遇到这种情况您千万不要轻易相信，一定要核实对方身份信息...”在渭滨农商银行营业大厅，大堂经理耐心地向一位等候区客户讲解防范诈骗的金融知识，客户听后连连点头，表示一定会提高警惕，保护好自己身份信息及财产安全。金融知识宣讲不是枯燥的说教，也不是简单的一张宣传折页，该行注重对“银发”客户采取通俗易懂、情景模拟的方式进行金融知识宣传，根据典型案例拍摄《诈骗套路深 守护夕阳红》等反诈科普微视频，并积极走进周边社区、村组、商圈开展金融知识普及宣传活动，讲解防范电信诈骗、非法集资、存款保险以及个人信息保护等金融知识，重点向“银发”客群宣传电信诈骗、买卖银行账户、出借身份证等行为的危害及后果，提高老年群体的防骗意识，以贴心服务赢得了群众的高度认可和广泛赞誉。

提升厅堂服务  彰显关怀温度

渭滨农商银行以网点转型为契机，打造“适老化”服务标准网点9个，增加网点爱心座椅、老花镜、轮椅、移动填单台等服务设施配置，强化员工“适老化”服务技能培训，着力提升老年人金融服务体验。针对“银发”客群对电子产品不熟悉、接受度低的情况，该行着力强化网点厅堂的适老服务接待能力，以主动问候、全程引导提升适老服务亲和力。在营业大厅里，办理基础业务的老年客户较多，偶尔面临等候时间长的情况，大堂经理主动引导客户在自助服务区办理业务，一边详细讲解操作流程，一边亲自示范操作细节，细心提醒客户核对信息，确保业务办理准确无误。平日里，工作人员针对老年客户常用的转账汇款、查询明细、缴费等功能进行现场指导，解决了老年客户“想用不会用”“想用不敢用”的问题，让“银发”客户共享金融科技信息化发展成果，便利老年人线上办理业务和日常消费，提高生活质量。

收纳日常琐碎  方便零钱兑换

“这个‘零钱包’兑换真是太方便啦！现在大部分客户都是扫码支付，我这儿有几个老年常客，每天都用现金支付，我时常要去银行换零钱，来回跑路不方便，现在有了你们的‘零钱包’上门兑换服务，我要多囤几个留着，你们的服务真是越来越周到了...”一位商户在成功兑换零钱后开心地说道。今年，渭滨农商银行开通人民币现金“零钱包”零钞兑换特色服务，通过将人民币零钞装入特定的封袋后，实现客户、商户零钞的快速兑换，此项服务以老年客群的交易习惯为切入点，大大方便了客户的生活消费支付。

同时，该行广泛深入药店、商超等周边商户，开展“零钱包”业务宣传及上门兑换服务，以实体消费场景进一步延伸“银发”客户的金融服务网格。日常工作中遇到客户携带大量零钞零币的情况，渭滨农商银行在客户等候区设立临时清点站，专人专项受理清点兑换工作，耐心细致、高效精确的服务常常赢得客户的好评和点赞。

主动上门服务  入户排忧解难

为积极响应国家政策号召，优化完善养老金融服务体系，渭滨农商银行主动承担了渭滨区30000余户老人高龄补贴的代发工作，每个月都有上百户高龄补贴账户需要办理激活业务，大量老年客户需要支取补贴、退休金、定期存单等等。渭滨农商银行在优化厅堂服务的同时，充分考虑部分“银发”客户年事已高、腿脚不便等因素，切实想客户之所想，急客户之所急，成立适老上门服务“党员小分队”，登门拜访特殊需求客户办理金融业务。“党员小分队”落实双人办理原则，严格按照服务流程、授权手续和相关业务规定，每到一处都耐心指导客户及家属办理业务，实现了金融服务“零距离”。“太感谢你们了，老人年龄大了，眼睛也看不清，腿脚也不方便，谢谢你们大老远地上门来帮我们办理业务，服务真的太好了，为你们点赞！”客户的一句夸奖，让“党员小分队”一天的疲惫一扫而空，每个人的脸上都洋溢着幸福的笑容。今年以来，针对老年客户行动不便等情况，渭滨农商银行充分借助便携终端登门拜访70余次，让客户足不出户就能享受到“一站式”的便民金融服务，受到社会各界广泛点赞。

做优金融e站  延伸服务触角

为了充分延伸养老金融的服务触角，渭滨农商银行创建“金融e站”示范点5个、标准点10个，科学选取点位，将金融服务送进村组社区和老百姓的“家门口”。全力筹建了全省首家集党建文化、行史陈列、适老金融服务、“暖新”红色驿站为一体的社区“金融e站”，积极探索适老金融、民生代缴等多种服务模式，持续加大养老金融的要素投入和金融供给。制定出台《渭滨农商银行“三专”“一站”“三员”“格长制”精耕普惠实施方案》，通过建立微信交流圈、按月召开运行分析会、不定期上门指导业务等方式，充分发挥金融服务员、金融联络员、金融协办员“三支队伍”能动性，驻村联络员对智能终端的操作熟练水平持续提升，努力为各村组、社区的老年客户提供医保代缴、电费缴纳、小额存取、资金转账等便民业务，同时广泛宣传反电信诈骗、反假币等金融知识，进一步维护高龄客户的合法权益。渭滨农商银行“金融e站”各个站点每天来往的“银发”客户络绎不绝，纷纷称赞金融e站快捷方便、服务周到。

今年以来，渭滨农商银行通过“金融e站”服务延伸，累计为辖区村民及高龄客户办理医保、水电费缴纳等业务3099笔115.70万元，办理存取款7.35万笔6884.36万元，小额转账3.29万笔33913.91万元，“小站点”切实发挥了“大作用”。

面向未来，陕西农信渭滨农商银行将深入贯彻落实中央金融工作会议精神，坚持“以人民为中心”的发展理念，聚焦“养老金融”这篇大文章，不断完善适老服务设施，持续优化适老服务举措，打通老年客户服务“堵点”，助力老年客户跨越数字“鸿沟”，进一步擦亮金融工作的为民底色，不断增强“银发”客群金融服务的获得感、幸福感、安全感，久久为功打造人民群众身边的专心银行、贴心银行、良心银行、放心银行。 （乔建华）