湖北荆州农商银行：唤醒“沉睡账户”价值转化新能量

账户的活跃度体现客户的满意度和忠诚度。从农商银行账户资源特点来看，总量优势突出，“长尾效应”明显，乡镇行相对稳定，城区行资源型客户和高净值客户竞争激烈。湖北荆州农商行重塑客户价值观，创新“沉睡账户”价值挖掘机制，优化客户资源回流引流渠道，开启金融为民“六访六增”现场走访，激活“沉睡客户”1.2万户，归行“流失客户”9829户，形成有序竞争、持续稳定的资源优势和发展态势。

引凤还巢，激活客户价值“含新量”

荆州农商银行秉承“‘沉睡账户’不乏资源型客户和高净值型客户”价值理念，借助客户关系管理“大数据”系统，构建“流失客户”回归通道，形成常态化的“走客户、访需求、送服务、活账户”的良好格局。

发力“两户两率”。一般来说，新开发一个客户的成本是维扩一个“回头客”的5倍。近年来，受行业竞争和内部管理等因素的影响，“睡眠账户”增加，如：岗位变化，前后手衔接断档，使得服务精度弱化；考核机制与服务理念冲突，质效不对等形成喜“新”厌“旧”风气；创新力度不够，不能深入客户情景之中等。荆州农商银行集中分析客户“沉睡”原因，分层梳理“沉睡账户”的价值点，制定中远期价值客户规划，以“两户两率”为发力点，把“增客户、活账户”和“优质客户增长率和有效账户活跃率”作为客户价值管理重要指标，融入提质增效考核体系，细化补救举措，留住忠诚客户。全辖184个经营网点、2617名干部员工重拾“金融挎包”，开展整村授信客户“二次开发”、优质商户“扫码授信”持续维护、园区产业集群“延链补链”，带动存贷净增30亿元，客户回流率和账户“唤醒率”超过30%。

拓展“两品两链”。“两品”，即行业品牌和服务品质；“两链”，即客户行业供应链和金融服务供给链。以“五信”为基本元素，即：增强发展信心、搭建信息平台、补充信贷产品、扩充信用资源、提升信誉价值；以“1+B+M”为基本模式，其中：“1”为产业龙头、“B”为银行、“M”为上下游企业，围绕政府重大项目工程，开发“江汉建机贷”“粮安工程贷”、“冷链贷”等15个特色特色链式产品，共同破解抵押难、获客难、风控难。通过“一群一策，一链一品，线上提能，云端提速”，推动客户结构、营销管理不断优化，通过客户“转介绍”，派生链上小微客户1.5万户。

突出“两化两导”。坚持“差异化竞争、个性化服务”，做实“金融政策传导、财富增值向导”。持续发力“政银合作、村银共建、创业创新、普惠金融、担保增信”等基础平台，坚持“金融村官六访”：访村组干部、访抓党员带头人、访“两店一室”（农资店、副食店、卫生室）、访种养大户、访新兴主体、访外出创业人员；“社区党建六联”：信息互联、需求互联、宣传互联、服务互联、普惠互联、资源互联，让客户得到与众不同的尊重，用服务的敏捷度提升客户的信任度，用客户的忠诚度提升账户的活跃度，打通“银政企战略联盟+村银共建+社区互联+金融网格+整链授信+金融村官+园区金融秘书+乡村金融驿站+云端宣传平台+利农购金融电商服务”等10条服务渠道。

重塑理念，凝聚经营价值“含芯量”

围绕“渠道拓客、产品获客、服务留客、品牌活客”，发力“数字金融+普惠金融”，筑牢“三农金融主力军”“乡村振兴主办行”“小微金融店小二”等行业品牌，建立“相互欣赏、价值认同、合作共赢”的良性互动机制。

坚守本源打造常青企业。定位“本土”，向“农”扎根，向“绿”生长，向“普惠”固根基，向“数智”拓客群，向“园区”链集群，向“社区”扩资源，向“银发”探新路，推动效率创新，提高客户体验，做好“五篇大文章”。持续与6大事业单位、7大农口部门、8大产业链条、9家政府融资担保平台保持长期的深度合作，开发推广碳排放权、排污权、知识产权、美丽乡村建设等绿色信贷产品，探索“见担即贷”“见贷即担”新模式，为“四上企业”、专精特新“小巨人”、高新技术产业注入金融活水近百亿元。探索数字金融服务新模式，与人行民营企业信息系统、农业农村局“新型农村经营主体”线上平台、住房公积金信息平台对接，建库20多万户，微贷客户数达到12.36万户。

精心管理推进战略落地。在激烈的市场竞争中，实施“沉睡账户”唤醒策略，既是对现有存量客户的保护，也是应对他行“掐尖”的实战。荆州农商银行强化“发展共同体”意识，强化战略落地细节管理，抓专项活动，针对业务痛点堵点，专事专议，专案推进，专题攻坚；抓示范点建设，以点带面，全面推动，形成辐射效应，营造浓厚的争先进位工作氛围；抓专题调研，主要领导亲自参与，认真调研，把脉问诊，及时决策；抓工作督办，定期通报进度、严格考核评比、及时提醒约谈，提升工作质效。用好“视频审贷、智慧微贷、产权登记、档案管理、智能办公、智慧党建”六大集中作业平台，将金融服务规划到市场、链接到客群、直达到企业、跟踪到项目、推荐到产品，提升金融服务效率，扩充产品影响力，提升市场竞争力，夯实持续发展力。

效率为先打造优质团队。选好“标尺”，发挥特别能攻关的“店小二”优势、特别能“接地气”的管理体制优势，全力拓面、增量、强链、提质。坚持班子带头，党员领先，机关基层协同，内勤外勤联合，抓实“十个一”活动，按月一次全员分析会，每人对接一个村组，走访一个链条，挖掘一个亮点、点评一个典型，分享一个经验，剖析一个短板，选评一个微贷迷，奖励一面红旗，解决一个实际问题。用好“戒尺”，坚持“自带一杯水，上门做微贷；不抽客户一根烟，不取客户半分利”，及时纠偏作风问题、及时提醒廉洁问题、及时矫正合规问题。

客户至上，升华服务价值“含馨量”

建立“沉睡账户”再激活体系，最终的落脚点是服务。荆州农商银行重新定位服务之道，深入领会服务理念和策略的内涵，用“服务为王”写实“客户至上”。

用“挎包精神”唤醒“沉睡能量”。湖北是国家中部崛起战略的“脊梁”和“支点”，荆州，位于中部之中、湖北之中，得中独厚、拥江独优。荆州农商行凝聚70多年“挎包文化”，深化行业品牌价值，弘扬“小微金融店小二”服务新风、“敢作为、善作为”创新之风、“埋头苦干，奋发有为”务实新风，发力对公存款账户、首贷客户、线上客户，建好重点客户、外出务工人员、重点企业、财政资金、大额资金、个人营销等“六本台账”，在体制、机制上深挖潜力，在数量、质量上“效速兼取”，在考绩、考效上“重锤倒逼”，在点均、人均上强力突破。抓“岗位建功，先锋开路，典型引路”，以质“赛马”，提优质客户占比、提客户综合贡献度，贷款客户达到 132 万户，扫码商户 23.5 万户，形成支撑高质量发展强大客群支撑。

用“两脚生风”跑出“热辣滚烫”。优质的服务源自高效率的团队、高素质的员工、高涨的服务热情和高质量的价值认同。选树示范支行、十佳金融村官、十佳微贷迷、十佳支行行长、最佳“铁脚板”，打造“心贴心”的金融村官服务、“面对面”的数字金融体验式服务、“手牵手”的金融保姆服务模式，缔造“最美奋斗者”。通过6年的持续支持，800金融村官扎根乡野，与2829个乡村开展党建互联，建设农商行驻村工作站1209个，跟进500个惠民工程、民心工程和共富工程，推动285名个体工商户发展到小微企业，15家小微企业嬗变为行业龙头、集团企业。

用“馨芯相映”筑基“唇齿相依”。该行坚持服务赋能和科技赋能“馨芯相映”，行业发展与客户发展“唇齿相依”，建立有效的客户关系管理系统和流失客户警报体系，对客户资信进行调查评级和分级管理，建立全面的客户档案，维护好与大客户的关系，妥善地处理客户投诉，主动热情帮助客户解决问题，用实实在在的真诚服务提升客户忠诚度，推动长久商业关系转化，形成独特的服务品牌认知。（桑椤）