手机银行用户规模持续增长，用户体验成关键竞争点

随着移动互联网技术的飞速发展和移动金融的日益普及，手机银行已成为广大用户办理金融业务的首选渠道。最新数据显示，2023年四大国有银行（工商银行、农业银行、中国银行、建设银行）的手机银行用户规模持续扩大，尤其是农业银行以11.3%的增速领跑四大行，显示出强劲的增长势头。然而，在用户规模不断攀升的同时，如何提升活跃用户数、增强用户留存率，成为各大银行面临的新挑战。

用户推荐度作为衡量银行服务质量和用户忠诚度的重要指标，越来越受到业界的关注。根据北京慧辰2023年银行调研数据，农业银行手机银行的整体净推荐值（NPS）达到62.32，位居四大行之首，显示出较高的用户满意度和推荐意愿。特别是中老年用户群体（41-60岁）对农业银行手机银行的认可度更高，而中青年用户（31-40岁）则更倾向于推荐中国银行手机银行。此外，从收入区域等维度分析，不同用户群体对各家银行手机银行的偏好也呈现出差异化特征。

为了深入了解影响用户推荐意愿的关键因素，调研团队还进一步细化了用户满意度评价指标，从用户旅程的角度出发，梳理出12个关键旅程和104条细项指标。通过问卷调查和深度访谈相结合的方式，发现安全与性能、注册与登录、转账汇款等三个方面是用户最为关注的环节。其中，农业银行在“安全与性能”中的“安全验证方式”和“安全设置操作”方面表现突出，而中国银行则在“注册与登录”环节的用户体验上占据优势。

然而，调研结果也揭示出各家银行在提升用户体验方面仍有不小的提升空间。例如，在“安全中心功能布局”和“安全信息提示”等方面，用户满意度普遍较低；在“登录时遇到问题后的提示帮助”和“转账受阻后的提示”等细节上，银行也需要进一步优化服务流程，提高用户体验。

面对用户日益增长的需求和日益激烈的市场竞争，四大国有银行纷纷表示将继续加大投入，从产品服务、功能流程等多个方面出发，持续优化用户体验细节，不断提升用户口碑和自身竞争力。

未来，随着移动金融技术的不断创新和应用场景的持续拓展，手机银行将成为更加便捷、高效、安全的金融服务工具，为广大用户提供更加优质的金融服务体验。（孙金丽）