山东省民政厅深化殡葬源头治理 创新上线“白事一点通”服务场景

今年以来，在民政部的精心指导下，山东省在实现“居民身后一件事”省域集成办、高效办基础上，聚焦“逝”“殡”衔接这一服务起始阶段和侵害群众利益易发高发环节，依托“爱山东”APP研发上线了全国首个集成服务预约、信息查询、价格公示、投诉建议等功能于一体的省级“白事一点通”应用场景，实现了群众一键预约、系统自动推送、机构快速响应，全方位打通丧属与殡葬服务机构链接渠道，从源头上解决了殡葬服务信息不对称、中介乱收费等问题，让群众办理“身后事”便捷可及、省心省力，助力构建“普惠均等、阳光透明、智慧高效、便捷可及”的殡仪服务体系，实现了行风重塑、基层善治、群众受益的有机统一。

丧属“一点预约”，实现服务便捷可及。丧属可通过“爱山东”APP进入“白事一点通”功能模块，点击“一点预约”后，系统自动获取经办人当前位置，智能、就近推送3家殡仪馆或自选省内任意一家殡仪馆，并将其姓名、手机号、位置信息自动推送至殡仪馆。殡仪馆接到预约信息后，迅速响应对接、回访服务需求、免费上门接运，变“群众找机构”为“服务送上门”，让群众在办理“伤心事”时感受到政务服务的温度与速度。

全程“一码通办”，确保服务流程可溯。服务预约成功即生成唯一“二维码”，贯穿遗体接运、冷藏存放、火化办理、骨灰寄存等全流程、各环节，丧属可通过“白事一点通”实时查看预约状态、当前环节、办理结果以及所选服务与用品清单，实现全流程服务管理跟踪、追溯、可视，让群众“心中有数”、后顾无忧。

项目“一张清单”，推动服务规范透明。全省117家殡仪馆全部线上公开殡葬服务基础项目、非基础项目和丧葬用品项目名称、收费标准等相关信息，发布服务流程、惠民减免政策、殡葬服务管理规定等，方便群众全面了解服务政策、服务流程、服务项目、收费标准等信息，确保全流程服务收费规范、透明，保障群众知情权与选择权。

投诉“一键直达”，促进服务质效提升。设立“投诉建议”专区，畅通反映问题渠道，群众通过APP端投诉建议栏或机构现场扫码线上提交问题，可随时在线追踪办理进度、查看处置结果，确保群众诉求“件件有回应，事事有着落”。同时，通过对高频问题数据分析，及时发现苗头性、倾向性问题，提前分析研判，强化源头治理，促进殡葬服务机构服务质效进一步提升。（刘兵 高云飞）