宣传注水、合同模糊、维权无门：家政服务消费调查

《民生周刊》记者  徐英子   郑智维

干了两三年，偏说“七八年经验”；宣传“带娃经验丰富”，却连奶粉配比都弄不清；突然离职，独居老人陷入无人照料的被动局面……

乱象并非偶然。2025年度服务消费十大投诉热点中，家政服务榜上有名。

此前，陕西、重庆等七地消费者权益保护组织联合发布的调查报告显示，家政服务消费普及率已达81.69%，但服务资质不透明（投诉占比37.51%，下同）、价格不透明（40.43%）、过度营销（33.10%）及售后维权难（8.67%）等问题仍十分突出。

10年间，家政服务行业规模从2776亿元飙升至12847亿元。然而，市场狂飙突进的同时，服务标准、合同规范、售后保障却远远落在后面，整个行业站在了从“高速扩张”转向“存量提质”的关键路口。

消费者的身边事，或许比任何数据都更能说明问题。记者采访了多位消费者，他们的经历呈现出家政服务消费真实的一面。

宣传称带娃保姆经验丰富，却连奶粉配比都弄错

解峡在新疆乌鲁木齐市经商，是一对6岁双胞胎孩子的母亲。由于生意繁忙，她聘用了两位住家保姆：一位负责带孩子，另一位负责做饭。

孩子刚出生时，解峡请过高端育儿嫂。考虑到有两个孩子需要照料，解峡每月给月嫂支付3万多元。用了半年多，整体还算满意。

随着孩子长大，解峡几次更换住家保姆。回顾过去几年的经历，她坦言，从业人员素质良莠不齐，换人是常态。

“中介宣传与实际情况脱节的现象比较常见。”解峡提到，中介介绍时说得天花乱坠，宣称保姆带娃经验丰富，可到家里后，保姆连奶粉和水的配比都会弄错，也不会做辅食。另一位做饭保姆，宣传说擅长新疆菜，做出来的饭菜却完全不是那么回事。中介宣称保姆家务、带娃样样精通，结果这位保姆干活偷懒，还偷吃孩子的零食……

为了找保姆，解峡跑过多家线下的家政中介，也通过熟人找过。相比之下，她觉得熟人介绍的更可靠，毕竟知根知底。在挑选家政服务人员时，真实用户的评价反馈是她最关注的因素，所谓的资格证书反而没有那么重要，“保姆的真实情况，最终还是要试用后才能知道”。

和中介平台打交道，也是让人伤神的事情。解峡表示，在与中介签的协议中，带娃的具体职责、做饭保姆的厨艺水平、保姆临时离职怎么处理、退费标准等关键事项都没有明确，很多事情只是口头约定，没能落到书面上。

因为保姆素质达不到预期，解峡曾向中介投诉反馈过，中介的处理方式通常是安排换人。然而，换人同样麻烦——她需要留在家里观察新人两天，难免耽误工作，“换一次不合适再换，非常折腾”。能否顺利换人，还得看中介当时有没有人手可供调配。

“有一位做饭保姆，干了一段时间后突然提出不想继续做。联系中介后，对方承诺会帮忙再介绍新人，但中间难免出现空窗期。家里吃饭的人多，一下子没人接手，就会陷入特别被动的境地。”谈及这次换人经历，解峡感触颇深。

“家政中介最应该做的是做好人员资质审核，不要过度吹嘘，来回换人太麻烦，既影响我们的正常生活，也打乱了工作节奏。”在解峡看来，家政行业若想赢得消费者长久的信任，与其靠宣传“画饼”，不如把真实信息摆在明面上，把合同条款落到纸面上。

标榜“七八年工作经验”，实则仅两三年

由于工作繁忙，江苏苏州市市民林疏颖几乎每周都要请家政人员上门服务。除了日常保洁外，偶尔也会安排深度大扫除。

家政服务人员在进行保洁工作。（图/CFP）

在寻找家政服务人员时，林疏颖主要依赖线上平台。“图的是手机直接下单便捷，偶尔也会经熟人介绍，选朋友用过且评价不错的家政服务人员。”她说。

对于选择标准，林疏颖通常先看其他顾客的评价，再关注家政服务人员的工作年限，优先选择评价好、工作年限较长的家政服务人员。在此基础上，她再去横向对比不同平台同类服务的价格。至于资格证书，她坦言“仅供参考”。

实际体验下来，一些家政平台的宣传与真实情况存在明显出入。“平台标榜阿姨有七八年家政服务经验，上门聊天后才发现对方实际只干了两三年；页面显示服务人员持有相关证书，却从未出示过。此外，签合同时，服务内容、时长、收费标准虽写明了，但违约责任和退款规则等核心条款却表述模糊、语焉不详。”林疏颖说。

一些家政服务人员实际操作与宣传相去甚远，令林疏颖失望。她举例说，平台承诺“擅长深度保洁”，但上门的保洁人员仅是简单擦拭表面浮灰，窗户缝隙、厨房重油污死角等均未得到妥善处理。

因服务质量问题，林疏颖曾向平台投诉，但结果并不理想。“平台仅给予少量优惠券作为补偿，拒绝退款；在与客服反复沟通中，对方不断要求她拍照举证，推诿拖延。”她说。

“维权最大的障碍在于取证困难——家政人员服务结束后就会离开，现场状况难以保留有效证据，导致消费者维权时常处于被动境地。”林疏颖感叹，要改变这一现状，亟须平台加强信息审核、明确合同细则，并为消费者提供更便捷高效的维权通道。

换人靠运气，退钱没门路

家住北京市海淀区的董爷爷今年89岁，是一位高校退休教师。老伴去世后，他独自生活了十几年，其间陆续聘请过好几位住家保姆。

中介提供的简历看着颇为亮眼——家政人员不仅有培训结业证、老人居家照护证等各类证书，还写着丰富的工作经验。可人一到家里干活，问题就暴露了：“实际照护知识一窍不通，根本说不清那些证书到底有多少含金量，怀疑是不是真经过扎实培训出来的。”董爷爷说。

合同是女儿代签的。拿回来后，董爷爷戴上老花镜仔细看过：工资写了每月8000元，周末另算，但具体该做哪些照料工作，合同里一个字都没提。

保姆突然离职也是常事。“有的人干得不顺心，或者发现别处工资更高，往往提前一两天才打声招呼，收拾行李就走人。我年纪大了，行动不便，一下子没人照料，马上就陷入困境。”董爷爷说。

即便去找中介平台，对方也只推说“人要走我们拦不住”，顶多答应重新找人，中间的空档期却无人过问，平台更不会给任何补偿。

因为阿姨手艺与宣传不符、临时离岗等问题，董爷爷的女儿多次向平台投诉。然而，“中介平台经常两边推，一会儿说是阿姨个人问题，一会儿又说我们老人要求高，处理起来拖拖拉拉”。

采访中，董爷爷向记者道出老年群体维权的难处：“合同条款写得含含糊糊，证书真假我们没能力核查。钱交出去后，主动权就不在我们手上。想要退款或追责，门槛很高，顶多就是再给换一个保姆，之前的损失只能自己认了。”

董爷爷把希望寄托在家政行业的提质上。他说，售后保障要跟上，遇到保姆突然离岗得有应急方案，不能让独居老人一下子陷入无人照料的窘境；逢年过节保姆要回家，家政公司也应提前安排好替补人选。同时，监管再严一点，别让中介随意夸大宣传——“我们老年人花钱，要买到实打实的服务，不是一堆好看的纸面材料”。

原标题：《（引题）宣传注水、合同模糊、维权无门……（正题）家政服务消费调查》

原文刊载于2026年第19期  9月14日出版的《民生周刊》杂志