一张小小的便民服务卡，能写出怎样的消保“大文章”？地处安徽安庆潜山市梅城镇的中国农业银行潜山市支行（以下简称农行潜山支行）用实实在在的行动给出了答案。

近年来，农行潜山支行深入贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》及上级行消保工作部署，将消保工作作为“一把手”工程，针对高龄、重病、残障等特殊群体“出门难、办事慢”的现实痛点，创新推出“特殊群体便民服务卡”机制，通过“一张卡片、一条热线、一支队伍”的服务模式，将金融服务延伸至群众家门口，切实保障特殊群体公平享有金融服务的合法权益。

强化组织领导

消保工作不是喊口号，关键在于责任落地。农行潜山支行成立由行长任组长的消保工作领导小组，统筹推进全行消保工作，定期召开专题会议，研究解决消保服务中的重点难点问题。

在责任落实上，农行潜山支行将特殊群体消保服务纳入各网点绩效考核体系，与网点负责人及员工绩效工资直接挂钩。同时，建立消保工作约谈机制，对服务不到位、投诉处理不力的网点和个人进行约谈问责，形成“人人重视消保、层层落实责任”的工作格局。

落实制度体系

做好消保工作，须有章可循。农行潜山支行以《银行保险机构消费者权益保护管理办法》及农行内部消保制度为依据，从服务标准、操作规范、考核要求三个层面筑牢管理基础。针对特殊群体上门服务，建立“三步工作法”：一是电话预约，了解客户基本需求和具体情况；二是前期准备，核实客户身份信息，准备移动终端设备；三是上门办理，严格履行身份核验、本人意愿确认等合规流程，确保每笔业务合法合规、风险可控。

创新服务模式

“多亏了农行工作人员上门服务，不仅帮我办了业务，还教我防范诈骗，真是贴心又安心。”近日，家住潜山市源潭镇的李女士握着农行员工的手连连道谢。

李女士因双腿残疾，长期依赖轮椅出行，无法亲临网点办理银行卡密码重置业务。抱着试试看的心态，她拨通了便民服务卡上的热线电话。接到电话后，网点立即启动上门服务预案。当日安排两名工作人员携带移动终端设备来到李女士家中，在严格履行身份核验、本人意愿确认等合规流程的基础上，耐心指导她完成了密码重置。办完业务后，工作人员还结合她的日常需求，现场普及了防范电信网络诈骗、安全使用手机银行等金融知识，帮助李女士提升风险防范意识和能力。

这只是农行潜山支行做好特殊群体消保工作的一个缩影。自2024年该项创新举措实施以来，服务范围已覆盖全市16个乡镇，累计为超200名特殊群体提供上门服务，仅近期就为17位客户高效解了燃眉之急。

构建长效机制

消保工作贵在持久，重在预防。农行潜山支行从培训教育和源头治理两个维度持续发力。在培训教育方面，将消保能力提升作为员工必修课，定期开展专题培训，内容涵盖特殊群体服务规范、沟通技巧、合规操作、突发事件应急处置等，今年已举办一场全员培训，后续将按季度持续推进。在源头治理方面，建立投诉案例定期分析制度，通过对日常投诉的梳理归类、原因剖析和规律总结，主动发现服务流程、人员操作、制度执行等方面的薄弱环节，及时制定整改措施。同时将典型投诉案例转化为培训素材，以案为鉴、举一反三，推动消保工作从“事后处理”向“事前预防”转变，切实从源头上减少纠纷隐患。

坚守初心使命

“保障金融消费者合法权益，是我们始终坚守的底线。”农行潜山支行负责人表示，下一步，将以便民服务卡为载体，持续完善特殊群体消保长效机制。在服务广度上，进一步延伸县域金融服务覆盖面，让更多偏远地区特殊群体享受到上门服务。在服务深度上，针对不同特殊群体的差异化需求，提供更加个性化、精准化的服务方案。在服务质效上，持续优化流程、压缩时限，让更多群众足不出户享受到安全、便捷、有温度的金融服务。

一张小小的便民服务卡，写出了农行潜山支行做实消保工作的责任与担当，写出了金融服务从“有”向“优”的跨越，更写出了“金融为民”初心在基层农行的生动实践。

（王保国）

（责任编辑：李菁）