为进一步提升金融服务品质，更新服务理念，强化责任担当，5月16日至17日，湖北洪湖农村商业银行股份有限公司（以下简称洪湖农商银行）分两期组织开展文明规范服务效能提升专项培训，全行26家支行的柜员、大堂经理、客户经理、运营主管及支行长共计170余人参与培训，实现一线关键岗位全覆盖。

这次培训紧扣银行业服务发展趋势，聚焦文明规范服务与客户体验的深度融合，引导员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，将优质服务贯穿于经营管理各环节。

培训特邀银行网点标准化建设咨询训练导师授课，内容紧贴农商银行实际业务场景，涵盖服务理念更新、服务礼仪规范、沟通技巧提升、金融消费者权益保护、客户投诉处理等内容。

在服务礼仪规范环节，讲师通过现场示范，系统讲解了仪容仪表、仪态举止、文明用语等标准要求，使员工更加直观地认识到规范服务礼仪的重要性；在沟通技巧提升环节，结合大量真实案例，深入剖析了与不同类型客户沟通的方法和要点，强调以真诚态度和过硬专业素质赢得客户信任。

在消费者权益保护方面，培训通过剖析典型案例，深入解读金融消费者合法权益及侵权风险点，传授纠纷化解实用技巧。

针对客户投诉处理这一服务难点，讲师系统讲解“倾听、共情、解决、反馈”四步法，并结合典型场景开展示范演练，指导员工先安抚情绪、化解矛盾，再妥善处理投诉与抱怨。

培训现场采用沉浸式培训，员工积极参与情景模拟与小组讨论，服务技能得到了提升。参加培训人员表示，这次培训内容务实、方法可操作，既强化了服务意识，又提升了沟通技巧与应急处置能力。

洪湖农商银行相关负责人表示，将持续深化服务培训，深入网点逐项对标检查，逐条优化提升，建立健全常态化服务质量监督考核机制，切实把培训成果转化为工作成效，不断提升客户满意度和市场竞争力，推动金融服务质量与消费者权益保护工作实现新突破，为本地经济社会发展提供更优质、高效的金融服务。

（黄永红）

（责任编辑：李菁）